Информационное обслуживание как сервисная деятельность

Представляется, что дальнейшее изучение пользователей будет направлено на выявление и анализ основных ценностей потребителей — ключевого понятия маркетинга и сервисной деятельности. Для библиотек и информационных служб это означает, что изучаться должны не только информационные потребности и информационное поведение, но и потребительские требования (потребительские предпочтения) как к информационной продукции, так и к комфортности обслуживания в целом.

С углублением представлений  о потребностях принципиально менялась процедура выбора режима и формы  обслуживания. Первоначально обслуживание начиналось с момента поступления запроса и либо заканчивалось на стадии его удовлетворения, либо продолжалось, т. е. переходило в текущий режим, если таково было желание читателя.

Изучение механизма возникновения  информационных потребностей в связи  с содержанием и этапами научно-производственной деятельности специалистов, а также спецификой решаемых ими задач привело к формированию новых представлений. Возникло и начало использоваться службами информации предприятий и НТВ беззапросное опережающее обслуживание, предполагающее информационное сопровождение планов НИР, ОКР или производственной деятельности. Позже, с развитием методов аналитико-синтетической переработки информации, перешли на информационное обеспечение специалистов [15, c.123].

Конец XX в. ознаменовался  стремительным развитием информационных технологий, что помогло снизить  влияние географических, ведомственных  и других барьеров, стоящих на пути обеспечения доступности информации. Информационное обслуживание стало ориентироваться на использование совокупных информационных ресурсов общества. Инструментами навигации в этих ресурсах явились электронные каталоги как отдельных библиотек, так и библиотечных консорциумов. Межбиблиотечный абонемент трансформировался в электронную доставку документов [16, c.387].

Увеличение объема потенциально доступных ресурсов заставило искать в них пути навигации. Повсеместное распространение сетевого доступа, облегчившее задачу обеспечения доступности ресурсов, в то же время обострило проблему оценки их качества, надежности, достоверности.

Таким образом, можно проследить тенденцию расширения ресурсной базы обслуживания. Информационные ресурсы, доступность которых обеспечивается за счет использования современных информационных технологий, бесспорно являются тем компонентом, от полноты и качества которого во многом зависит конечный результат, то есть качество информационного продукта или услуги.

Другим важнейшим компонентом, влияющим на качество конечного продукта, является глубина преобразования исходных ресурсов, то есть уровень наукоемкости информационной деятельности, профессионализм информационных работников.

Комфортность обслуживания проявляется в предоставлении потребителю  не базовой, а обработанной информации в виде досье, дайджестов, обзоров и другой информационной продукции. Использование информационных технологий сделало более доступными и ранее разработанные методики, прежде мало применяемые из-за чрезвычайной трудоемкости составления биобиблиографических указателей со сведениями о цитируемости публикаций, рубрикаторов научных направлений и др.

Рассмотрение эволюции обслуживания пользователей показывает закономерность перехода от библиотечного обслуживания к информационному сервису. Необходимо отметить, что изучение информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек и служб информации предприятий, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности приведет к большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей [16, c.327].

Развитие сферы сервиса  и повышение комфортности услуг  повлекут за

собой ужесточение требований пользователей к качеству информационного обслуживания. Осознав ценность собственной жизни, свои права и получив их подтверждение в других областях (сфере образования, медицинского обслуживания, туризма и т. д.), люди начнут ожидать такой же отдачи от информационного сервиса.

Превращение информации в  основной ресурс развития постиндустриального общества уже сегодня обусловливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те информационные службы или библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Наука в информационной практике:

результаты исследований, значимые для

информационного сервиса 

Вторая половина XX в. ознаменовалась активным изучением процессов, связанных с созданием и использованием информации, являющихся непременной составляющей жизнедеятельности человека. Эти процессы представляли и представляют интерес для исследователей самых разных областей: библиотековедов, социальных психологов, когнитологов, науковедов, специалистов по теории коммуникации, информатике и управлению.

Попытаемся охарактеризовать те результаты исследований, которые особенно значимы для развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.

 

2.1 Свойства информационных  потребностей 

Многочисленные масштабные исследования информационных потребностей, осуществленные учеными разных стран, позволили установить:

• причины возникновения потребностей;

• факторы, влияющие на их содержание;

• свойства информационных потребностей, отличающие их от других потребностей человека;

• пути выявления информационных потребностей и приведения их к виду, пригодному для поиска документов или фактических сведений в совокупных информационных ресурсах общества [3, c.50].

Охарактеризуем эти результаты. Начнем с рассмотрения самого понятия «информационная потребность», которое, казалось бы, правомерно определить как потребность личности в информации. Действительно, в процессе научно-практической деятельности, обучения, любительского творчества, решения бытовых проблем постоянно возникают ситуации, когда для движения вперед, решения новых задач имеющихся знаний не хватает. Люди ощущают информационный дефицит — первопричину появления информационных потребностей.

Эти потребности могут  быть самыми разными. В простейшем случае требуется информация о расписании движения поездов, часах работы какого-либо учреждения или стоимости конкретного товара. Отнесение таких потребностей к простейшим основывается не на том, что нужные сведения легко выявить (часто это оказывается достаточно сложной процедурой), а на определенности требуемых исходных данных [5, c.201].

Человек, разыскивающий информацию, точно знает, что между какими-то населенными пунктами существует железнодорожное  сообщение, в данном городе функционирует определенная организация и продаются товары. Требуется найти недостающую информацию об известном объекте. Но информация ли нужна пользователю? Ему нужны проверенные, надежные сведения — знания, которыми можно воспользоваться для решения каких-либо задач.

Информация выступает  только промежуточной формой передачи знаний от автора сообщения к потребителю.

Информационные потребности  тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.

Итак, первая и важнейшая, сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.

Жизнь любого человека или  организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных  задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, а сформулировать направления поиска недостающей информации крайне трудно.

Человек, оказавшийся в  нестандартной для себя ситуации, на начальном этапе склонен подменить  решение задачи ее условием. Школьник и студент-дипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит.

Для осуществления информационного  обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры — проектировщики и производственники, лечащие врачи, пре-подаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах Интернет и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется  в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия — релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго — желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность — это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность — субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам[7, c.65].

На оценку значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».

К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый»  ответ или рекомендацию, четко  определяющую порядок действий. В  этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его  условий деятельности или что  они ориентированы на специалистов иных предприятий (например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных  в научных и промышленных центрах  и т. д.).

Субъективность оценки пользователем качества информационной продукции определяется индивидуальным характером информационных потребностей, что составляет их четвертую особенность. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности — вот далеко неполный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельностью человека, быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняют изменчивость, динамизм самих потребностей — еще их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию обслуживания.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями.