Типы личностей покупателей

Вступление.

 

Сущность торговой деятельности состоит  в экономических отношениях, которые  выражается в двух аспектах: предметном (товарно-денежные операции) и коммуникативном. Коммуникативный аспект выражается в форме общения продавцов, покупателей  и других участников торгового процесса.

В зависимости от того, чьими глазами  смотреть на торговый процесс, в нем  можно выделить две стороны: процесс  покупки — с точки зрения покупателя и процесс продажи — с точки  зрения продавца.

Покупатели — это люди, пришедшие в магазин с целью приобретения товаров и услуг, отличающиеся по полу, возрасту, социальному происхождению, культурному уровню, психологическим характеристикам, личному стилю жизни и прочим отличительным характеристикам.

Тип личности покупателя — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Типология личности потребителей является необходимым условием поиска взаимосвязи между личностными переменными и видами поведения потребителя.

\Поведение потребителя — это поведение человека, решающего проблему покупки предметов для удовлетворения своих потребностей.

На начальных стадиях взаимодействия с покупателем очень важно своевременно и правильно определить его тип, в соответствии с которым выстраивать общение с ним. Успех продажи и сделки зависит от правильного выбора приема общения с покупателем, что зависит от того, к какому типу вы его отнесете. Абсолютное большинство предпринимателей, продавцов в настоящее время работают лишь с мизерным объемом всей той клиентской массы, которую они запросто могли бы охватить своим бизнесом, повысив тем самым количество своих продаж и размеры своих доходов буквально в десятки раз!

Нет определённых типов покупателей, каждый из авторов, маркетологов, учёных выдвигают свои типологии, конечно есть в них что-то похожее, но к одному общему мнению, никто пришёл. В своём реферате, я попытаюсь отобразить более распространённые типологии покупателей.

 

 

1. Типологии покупателей

 

Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно  приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим  типам. У профессионального менеджера  просто не может быть единственного  «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.

 

Встречаясь с потенциальным  клиентом, будьте внимательны к намекам  и физическим особенностям, которые  позволяют получить представление  о человеке. Слушайте глазами и  ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.

 

Клиентов можно разбить на четырех  основных типа:

 

• Прагматичные
• Дружелюбные
• Искренние
• Компетентные

 

Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти люди ориентированы на результат.

 

Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей.

 

Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду.

 

Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество.

 

Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью.

 

Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее  слов наилучшим образом описывают вас?

 

Таблица. Типы личности

1. СИЛЬНЫЙ (ПРАГМАТИК)	2. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ
Первопроходец	Экстраверт
Инициатор	Доверчивый
Прямой человек	Энтузиаст
Вспыльчивый	Контактный
Дотошный	Любящий внимание
Самодостаточный	Привлекательный
Самолюбивый	Умеет выражать свои мысли
Берущий на себя ответственность	Не терпит однообразия
3. ИСКРЕННИЙ	4. КОМПЕТЕНТНЫЙ
Систематичный	Аккуратный
Методичный	Скромный
Услужливый	Чуткий
Выдержанный	Смышленый
Склонный к компромиссам	Раскладывает все по полочкам
Последовательный	Ищет аргументы
Устойчивый	Подозрительный
Умеет решать проблемы	Сдержанный

 

Перечисленные качества не относятся  ни к хорошим, ни к плохим, ни к  правильным, ни к неправильным. Большинство  из нас хотело бы обладать качествами из каждого списка. Помните, что наши слабости часто являются продолжением наших достоинств!

 

Если вы определились с тем, какой  из списков наилучшим образом  описывает вас, изучите таблицу  отличий различных типов личности.

 

Таблица. Различия типов личности

КАТЕГОРИЯ	ДОСТОИНСТВА	СЛАБОСТИ	ПОТРЕБНОСТИ
Сильный	Решает проблемы Принимает решения Целеустремленный	Нарывается на неудачи Недостаточно осторожный «Расталкивает» других	Контроль Власть Престиж
Дружелюбный	Коммуникабельный Участливый Доброжелательный	Непунктуален Не доводит дело до конца Необъективен	Признание Одобрение Любит поговорить
Искренний	Преданность Умение слушать Терпеливость	Собственник Избегает риска Избегает конфликтов	Понимание Безопасность Время
Компетентный	Аналитический ум Точность Высокие стандарты	Жесткий Откладывает (медлит) Чрезмерно критичен	Четкая работа Время Факты

 

 

 

Вообще, существует множество типологий  клиентов. Всегда можно сформировать оригинальную типологию, ориентированную  на выявление различий по определенному набору качеств личности. Все будет зависеть от подхода – психология, системный психоанализ, соционика и психогеометрия и др., – а также от набора исследуемых качеств, т.е. классифицировать можно по различным основаниям.

 

Еще в начале XX века швейцарский ученый К.Г.Юнг высказал предположение, что поведение человека носит неслучайный характер. Оно может быть предсказано, так как базируется на различных предпочтениях, которые формируются в раннем детстве. В дальнейшем эти предпочтения влияют на все наше поведение. Юнг выделил две шкалы, на которых можно «разместить» всех людей.

 

 

 

Первая шкала описывает основания, с помощью которых мы принимаем  решение. На одном полюсе данной шкалы  находится мыслительный тип. К нему относятся люди, которые, принимая решение, предпочитают быть логичными, беспристрастными и объективными. На другом полюсе находится чувствующий тип. Люди, относящиеся к данному типу, при принятии решения особенное внимание обращают на эмоциональный фактор. Для них важны межличностные отношения и субъективная оценка ситуации.

 

Вторая шкала определяет, на какие  процессы человек нацелен в большей  степени – на сбор информации или  непосредственно на принятие решения. На одном полюсе данной шкалы находится  воспринимающий тип. К нему относятся  люди, стремящиеся к накоплению всевозможной информации. Они не торопятся с принятием решения и руководствуются принципом «поживем – увидим». К этому типу как раз относятся покупатели, которым необходимо услышать информацию о товаре «в сто первый раз», прежде чем они примут окончательное решение. На другом полюсе находится решающий тип. Если человек принадлежит к этому типу, ему не составляет труда принять необходимое решение. Вся жизнь его имеет четкую структуру, определенность и строится по жесткому расписанию. К такому типу относятся покупатели, принимающие решение «на лету», без дополнительных раздумий.

 

Рассмотрим четыре типа, выведенные из типологии Юнга.

 

Мыслительный тип. Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Участвуя в споре, ему важнее всего отстоять собственную точку зрения, так как самое главное в споре – это истинное решение;

 

Он обладает волевым характером. Стремится в любой момент найти  обоснование правильности своих  действий. Гордится своей объективностью, иногда может «не замечать» переживаний  других людей, считая эмоциональные  события явлением второстепенным, не заслуживающим столь пристального внимания. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию.

 

Если мы работаем с таким клиентом, то:

 

• необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела;
• необходимо при подготовке к встрече с клиентом необходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В противном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратиться для него в «вымогателя» денег.

 

Убедительные слова для мыслительного  типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

Чувствующий тип

 

Чувствующий тип. Основное предпочтение для этого типа клиента – в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям.

 

Он в процессе деловых переговоров  держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой – что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может – спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни – фотографии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать;

 

Он часто  руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.