Этика и психология делового общения по основной образовательной программе подготовки специалистов по направлению психология

       Общим для всех профессий   является принцип   сохранения   профессиональной тайны, конфиденциальности  сведений  о клиентах, информационных  запросах,  услугах, технологиях,  рецептах.

       Конфиденциальность  применительно   к работе  специалиста  следует  понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста   и ставших  достоянием   специалиста  в результате  исполнения  им  служебных  обязанностей или  в связи с ними.

       Уважение прав собственности  -  важный принцип  профессиональной  этики.

       Во многих  профессиях  сегодня  принципом  является коллегиальность.

        Важным принципом   профессиональной  деятельности в условиях   демократии  является   право на критику.

        Экологический принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте   помещений и воздуха,  профилактических  мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.

       Гедонизм-  принцип  этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избежания страданий   является  естественным правом человека.

       Гедонизм обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.

       Культура устной  и письменной  речи часто бывает  сердцевиной   профессиональной этики. Важными   показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

       Этические требования к языку   и речи в профессиональном  общении просты, но выполнение  их непросто.  Это ответственность  за каждое сказанное слово.  Это правильность речи и языка.  Это краткость, выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета.

       В заключение этой главы скажу,  что в мире  существуют  разнообразные   виды этических кодексов, хартий, деклараций.

       В России же  процесс  разработки  кодексов  только начинается. В  медицине, журналистике, юриспруденции  возрождаются  традиции  доблестного  служения Отечеству, принимаются   соответствующие документы, отражающие   общемировые стандарты.

     1.2 Этика и культура поведения в организации и управленческое общение

     Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем  выражении – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей  и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих  потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом  черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью  деятельности и наличием органов  управления и руководства.

     Существуют  следующие типы взаимоотношений  в коллективе:

     1. Невмешательство: низкий уровень  заботы руководителя о производстве  и о людях. Руководитель много  делает сам, не делегирует своих  функций, не стремится к серьезным  достижениям. Главное для него  – сохранить свою должность.

     2. Теплая компания: высокий уровень  заботы о людях, стремление  к установлению дружеских отношений,  приятной атмосферы, удобного  для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно  интересует, будут ли при этом  достигнуты конкретные и устойчивые  результаты.

     3. Задача: внимание руководителя полностью  сосредоточено на решении производственных  задач. Человеческий фактор либо  недооценивается, либо просто  игнорируется.

     4. Золотая середина: руководитель  в своей деятельности стремится  оптимально сочетать интересы  дела и интересы персонала,  он не требует слишком многого  от сотрудников, но и не занимается  попустительством.

     5. Команда: наиболее предпочтительный  тип взаимоотношений в рабочей  группе. Руководитель стремится  максимально учитывать интересы  производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности  на всех уровнях отношений.⁵

     Динамика  морально-психологического климата  следующая:

     На  первой стадии развития коллектива преобладает  формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.

     На  второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств  руководителя, складывается мнение о  коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются  более открыто, предпринимаются  попытки улучшить взаимоотношения  внутри рабочей группы. Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается  неформальная структура, коллектив  достигает определенной степени  координации действий своих членов.

     Морально-психологический  климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально  существующая совокупность взаимоотношений  членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях –  формальном и неформальном.

     Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей  группы выступает как совокупность различных психотипов личностей. Существует множество критериев классификации  личностей. К основным относятся  – по темпераменту и по социально-психологическим  признакам.

     Помимо  воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех – семи человек. Если такая  группа оказывает существенное влияние  на общественное мнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной.

     Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели, которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана  с решением производственных задач.

     Цели  малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными.

     Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению  лидеров. Этот феномен просматривается  во всех неформальных группах, насчитывающих  более трех человек. Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и  ситуативный лидер.

     Эффективность работы коллектива, его способность  решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего  в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

     Существуют  следующие основные принципы управленческого  общения: обоюдное взаимопонимание  руководителей и подчиненных, принятие распоряжений в атмосфере согласия; гармоничность взаимоотношений  между руководителем и подчиненным.

     Стиль руководства – совокупность применяемых  руководителем методов воздействия  на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. Конкретных методов управленческого  воздействия существует великое  множество. Обычно различают три  основных типа: авторитарный, демократический  и нейтральный.

     Авторитарный  стиль можно охарактеризовать как  директивный, демократический –  как коллегиальный.

     Авторитарный  стиль руководства вполне уместен  при наличии по крайней мере двух условий: а) того требует производственная ситуация; б) персонал добровольно и  охотно соглашается на авторитарные методы руководства.

     Демократический стиль, как правило, он успешно срабатывает  при следующих условиях:

• стабильном, устоявшемся коллективе;
• высокой квалификации работников;
• наличии активных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников (пусть даже и в небольшом количестве);
• неэкстремальных производственных условиях;
• возможности осуществления весомых материальных затрат.

     Выбор оптимального стиля руководства  в диапазоне «авторитарность  – демократизм» – задача совсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противоречие. Разные параметры работы подчиненных регулируются разными методами.

     1.3 Деловой этикет

     Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой  беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что  говорит партнер, выбирать наилучшую  психологическую позицию в общении  словом, того, насколько мы владеем  культурой делового общения.

     Деловая беседа в процессе отбора персонала  происходит в форме собеседования. В ходе собеседования представитель  предприятия проверяет кандидата  на вакансию на должностное соответствие, претендующий на должность же получает информацию о должности и своих  функциях.

     Деловая беседа проводится, как правило, в  форме личного или телефонного  общения.

     Переговоры  наиболее эффективны с 9 утра до 12–13.30. Не рекомендуются для напряженной работы понедельник и вторая половина дня в пятницу, а также сразу после обеда и в конце дня. Деловые беседы можно проводить в формальной или неформальной обстановке.

     Существуют  следующие основные принципы ведения  деловых бесед: привлечение внимания, пробуждение заинтересованности, детальное  обоснование, выявление интересов  и устранение сомнений, преобразование интересов собеседника и окончательное  решение.

     В процессе деловой беседы важно использовать приветствия, комплименты, обращение  по имени. К месту уместно использовать анекдоты и истории из жизни.

     Часто деловая встреча начинается с  вручения визитной карточки. Получив  визитную карточку, следует внимательно  прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

     Необходимо  соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном  состоянии.

     Деловой этикет предписывает неукоснительное  соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей  связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и  традициями.

     Особым  видом деловой беседы является совещание. На совещание необходимо приглашать только тех специалистов, которых  непосредственно касается рассматриваемая  проблема.

     К этике поведения за столом во время  деловых приемов относятся предупредительность  по отношению к соседям, умение пользоваться столовыми приборами, правильно  сидеть за столом и красиво есть. Существуют следующие виды деловых  застолий: «бокал шампанского» или  «бокал вина», завтрак, чай, журфикс, коктейль, «а ля фуршет», обед, обед-буфет, ужин и  т.д.

     За  столом рассаживают, чередуя мужчин и женщин, хозяйку дома и хозяина  сажают во главе стола. В торжественных  случаях произносят тосты – краткие  речи, при этом все смотрят на произносящего тост, подняв бокалы. Иногда после тостов чокаются с теми, кто сидит близко, остальным слегка кланяются, подняв руку с бокалом. Тосты  следует произносить в подходящее время.⁶

 

     1.4 Деловые переговоры: культура проведения профессиональных переговоров, конфликты и пути их разрешения

 

     Подготовка  к переговорам включает следующие  этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров  включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и  принятие решений.

     В психологии конфликт определяется, как  столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями.

     Конфликтные ситуации возникают по следующим  причинам: дефицит ресурсов, различия в целях и представлениях о  них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.