Деловое общение на предприятии

 

Как видно из табл. 10, в группе студентов-товароведов  наиболее часто используемый способ решения конфликтов – поиск компромисса (7,1 балла) или сотрудничество (6,9 балла). На втором месте по частоте встречаемости – противоположные стили поведения: соперничество как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому (5,9 балла) и избегание конфликта, связанное с отсутствием настойчивости в достижении своих целей (5,4 балла).

Общий анализ табл. 8, 9 и 10 показал, что  наиболее плодотворный тип  поведения  в конфликтной ситуации – сотрудничество, – лучше всего развит в группе менеджеров. В группе студентов-товароведов наиболее высокий, по сравнению с менеджерами и торговыми представителями, уровень использования таких неконструктивных типов реагирования на конфликтные ситуации, как избегание и приспособление. В целом можно сказать, что испытуемые нуждаются в проведении работы по развитию навыков сотрудничества в деловом общении.

 

3.3. Выводы и рекомендации

В процессе общения каждый человек  испытывает свои индивидуальные трудности, которые зависят как от личностных характеристик человека, так и от степени владения им навыками эффективного общения. Вместе с тем некоторых общих затруднений можно избежать, если систематически использовать методы ведения беседы, ежедневно тренируя свои практические навыки в их использовании.

Проведенное нами эмпирическое исследование выявило при достаточно хорошем уровне общительности, наличии коммуникативных и организаторских склонностей недостаточное развитие навыков ведения делового общения с позиций сотрудничества, наличие таких неконструктивных стилей поведения, как соперничество и избегание. Для улучшения навыков общения можно рекомендовать социально-психологический тренинг, схема проведения которого приводится ниже.

Цель тренинга – научить участников эффективно общаться с партнером (клиентом), выработать свой личный стиль деловой беседы, совершенствовать умения, необходимые для эффективной коммуникации (освоение базовых техник НЛП, приемов аргументации и активного слушания, преодоления барьеров общения).

Схема проведения тренинга

Введение

• Процедура знакомства. Выявление ожиданий участников тренинга.

Модуль 1. Введение в технологию нейролингвистического программирования

• Средства общения человека: интеллект, эмоции, тело.

• Уровни презентации.

• Мотивационное пространство презентации  и позиции восприятия.

• Сенсорные репрезентативные системы  и калибровка.

• Подстройка, ведение, раппорт.

• Речь как репрезентативная система  человека.

• Три основные позиции общения.

Модуль 2. Технологии эффективной  коммуникации

• Как правильно слушать собеседника, как слушать, чтобы услышать более того, что говорит клиент (активное слушание).

• Как задавать вопросы для получения  необходимой информации. Основные типы вопросов и их использование.

• Как выяснить потребности и  мотивы клиента.

• Различные стратегии общения в зависимости от психологического типа клиента, его потребностей и мотивов.

• Выбор своего индивидуального  имиджа общения, его гибкость.

• Установление контакта и формирование доверительной атмосферы. Техники  убеждения.

• Управление собственным временем и беседой с клиентом. Завершение разговора.

• Как подтвердить достигнутые  договоренности.

• После разговора: запись результатов  разговора и его оценка.

 

Форма проведения: ролевые и деловые игры, групповая дискуссия – анализ конкретных случаев, работа в малых группах, упражнения в парах и индивидуальная тренировка.

 

В заключение дадим несколько простых рекомендаций по повышению эффективности делового общения:

• стройте отношения как партнеры, а не как соперники; главное в общении – доброжелательность, открытость, непредвзятость;

• принимайте партнера таким, каков он есть; не смешивайте интересы дела и личность партнера;

• старайтесь воспринять сообщение партнера целиком, не вырывайте отдельные фразы из контекста;

• демонстрируйте свое внимание к говорящему (внимание во взгляде, междометия, уточняющие вопросы, выражение сопереживания и т.д.);

• обращайте внимание на невербальные проявления поведения партнера;

• старайтесь выражаться понятным языком;

• будьте настойчивы и уверенны; выберите разумную меру настойчивости, не переходящую в силовое давление;

• не ущемляйте достоинство партнера.

 

 

Заключение

В ходе выполнения работы нами были выполнены  поставленные цели и задачи.

1. Раскрыто понятие общения,  дана краткая характеристика  его структуры и функций. Показано, что общение является сложным, многоуровневым и многофункциональным социальным явлением. Охарактеризованы три взаимосвязанные стороны общения: информационная (коммуникационная), интерактивная и перцептивная.

В общении как в процессе последовательных действий, поведенческих актов (как вербальных, так и невербальных) происходит обмен информацией, ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий и антипатий, характера взаимоотношений, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление и регулирование совместной деятельности. В деловом общении людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

2. Проведен теоретический анализ  литературы, посвященной проблемам  успешности общения. Показаны  критерии успешности общения,  причины непродуктивного общения,  барьеры общения и способы  их преодоления. Дана краткая характеристика современных подходов к повышению успешности делового общения с позиций гуманистического направления в психологии и нейролингвистического программирования. Показана необходимость развития навыков сотрудничества, умения понимать потребности и мотивы партнера по общению, становиться на его точку зрения и находить взаимовыгодное решение.

3. Проведено эмпирическое исследование  общения на примере 3 групп:  менеджеров, торговых представителей (консультантов) и студентов-товароведов. Определен общий уровень общительности, уровень развития коммуникативных и организаторских склонностей, стилей поведения в конфликтных ситуациях.

Анализ результатов эмпирического  исследования показал, что при общем  высоком уровне общительности у  менеджеров преобладают организаторские склонности и установка на сотрудничество при разрешении конфликтных ситуаций. В группе торговых представителей преобладают коммуникативные склонности, при этом установка на сотрудничество присуща им в меньшей степени, наблюдается склонность к соперничеству. В группе студентов-товароведов уровень развития коммуникативных и организаторских склонностей и степень выраженности того или иного стиля поведения ниже, чем в первых двух группах.

Полученные данные подтвердили  гипотезу о том, что представителям различных профессий свойственны определенные личностные качества (в частности, наличие коммуникативных и организаторских склонностей) и стиль поведения в деловом общении, обусловленный спецификой этого общения и влияющий на его успешность. Для менеджеров большее значение имеет наличие организаторских склонностей, умение принимать решения и доносить их до подчиненных, деятельность на позициях сотрудничества. Для успешности делового общения торговых представителей (консультантов) необходимы хорошо развитие коммуникативные навыки, стремление расширять сферу контактов, умение убеждать и добиваться своих целей (в т.ч. с позиций соперничества).

4. Даны рекомендации по повышению  успешности делового общения,  разработана схема проведения  социально-психологического тренинга, направленного на развитие навыков успешного общения. Прохождение обучения на тренинге способствует развитию навыков коммуникации, выработке оптимального стиля общения, более эффективному общению с  клиентами и партнерами, оперативному решению вопросов и, в конечном итоге – повышению эффективности работы.

 

Литература

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 376 с.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Уч. пос. – Минск: Новое знание, 2000. – 328 с.
3. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности. – М.: ВЛАДОС, 1999. – 174 с.
4. Бендлер Р., Лавалль Дж. Искусство убеждать. – Киев: София, 2002. – 224 с.
5. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М.: АСТ, 1998. – 397 с.
6. Горянина В.А. Психология общения: Уч. пос. – М.: Академия, 2002. – 416 с.
7. Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. – СПб.: Питер, 2002. – 192 с.
8. Зарецкая Е.Н. Логика речи менеджера. – М.: ФинПресс, 1997. – 352 с.
9. Кови С. Семь навыков лидера. – Минск: Вегапринт, 1996. – 448 с.
10. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах: Пер. с англ. – Минск: СП «Эф-Эй-Би», 1995. – 160 с.
11. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: Ось-89, 1997. – 240 с.
12. Куницына В.Н. Межличностное общение: Уч. для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.
13. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практич. пос. для деловых людей. – М.: Весь мир, 2000. – 277 с.
14. Мокшанцев Р.И. Психотехнология переговоров: Уч. пос. – М., Новосибирск: Инфра-М, 2002. – 352 с.
15. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. Лавриненко В.Н. –М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 326 с.
16. Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.
17. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. – Самара: БАХРАХ, 1998. – С.470-476.
18. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога: В 2 кн. – М.: ВЛАДОС, 2001.- Кн.2. Работа психолога со взрослыми. – С.48-54.
19. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. – М., Новосибирск: Инфра-М, 1998. – 180 с.
20. Социальная психология: Уч. пос. / Сост. Р.И. Мокшанцев, А.В. Мокшанцева. – М., Новосибирск: Инфра-М, 2001. – 408 с.

 

Приложение 1

Методика оценки общего уровня общительности (В.Ф. Ряховский)

 

Инструкция: «Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: “да”, “нет”, “иногда”».

1. Вам предстоит ординарная или  деловая встреча. Выбивает ли  Вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у вас смятение  и неудовольствие поручение выступить  с докладом, сообщением, информацией  на каком-либо совещании, собрании  или тому подобном мероприятии?

3. Не откладываете ли Вы визит  к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в  командировку в город, где Вы  никогда не бывали. Приложите  ли Вы максимум усилий, чтобы  избежать этой командировки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый  человек на улице обратится  к Вам с просьбой (показать  дорогу, назвать время, ответить  на какой-то вопрос)?.

7. Верите ли Вы, что существует  проблема «отцов и детей», и  что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить  знакомому, что он забыл Вам  вернуть деньги, которые занял  несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой  Вам подали явно недоброкачественное  блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один  с незнакомым человеком, Вы  не вступите с ним в беседу  и будете тяготиться, если первым  заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая  длинная очередь, где бы она  ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будет томиться в ожидании?

12. Боитесь ли Вы участвовать  в какой-либо комиссии по рассмотрению  конфликтных ситуаций?

13. У Вас есть собственные  сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах  высказывание явно ошибочной  точки зрения по хорошо известному  Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у Вас досаду  чья-либо просьба помочь разобраться  в том или ином служебном  вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли Вы излагаете  свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в  устной?

 

 

Классификатор к тесту В.Ф. Ряховского