Этапы процедуры получения оценки потребителей

Этапы процедуры получения оценки потребителей

1 этап - опрос клиентов.

Для него нужно разработать:

- стандартную анкету, которая позволит  собирать полную информацию как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития;

- форму анализа обработанных анкет  с формулами расчета итоговой  удовлетворенности клиентов, долей  лояльных клиентов, результативности  и эффективности мероприятий  по повышению удовлетворенности  клиентов и т.п.;

- форму отчета для руководителя.

Целесообразно провести классификацию клиентов и  в зависимости от этого проводить  опрос. Например, классификация АВС: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С - по e-mail.

2 этап. Анализ внутренних процессов  взаимодействия с клиентами

Можно действовать по процедуре проведения внутренних аудитов в компании, если таковая у вас имеется. Если нет, то просто выбрать квалифицированных  специалистов, способных собрать  независимую и комплексную оценку ситуации.

Для начала необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами (от планирования работ  до корректировки деятельности; от преддоговорной работы до послепродажного  обслуживания). Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую  картину с описанной в регламентах. Устроить временные посты наблюдения в зонах продаж с фиксацией критичных ситуаций. Можно провести процедуру ?тайного покупателя?, которая позволяет вскрыть проблемы в обслуживании клиентов.

Необходимо  составить список вопросов и пообщаться с ключевыми сотрудниками. Привлечь к работе менеджера по персоналу  и провести анализ соответствия сотрудников  утвержденным должностным обязанностям, потом перейти к анализу мотивации  за успешное общение с клиентом.

По  сути, второй этап это комплексный  отбор внутренних балластов компании, которые не позволяют ей развиваться  и стремительно идти вперед, которые  снижают эффективность бизнеса.

Например:

Вы  даете рекламу, а потом никто  не снимает трубку телефона на входящем номере.

Клиент  сам пришел, а его некому обслужить  или тон у менеджера такой, будто он делает одолжение, разговаривая с клиентом.

Персонал  не обучен и не мотивирован на деловое  взаимодействия с клиентами, хамит  и не знает, как сгладить недовольство клиента.

В компании нет стандартов работы, и  специалисты ошибаются при подготовке оплатных документов и т.д.

Причем  часто вы не знаете, как на самом  деле обстоят дела у вас на предприятии. Причиной тому сами сотрудники, которые  нередко скрывают проблемы и промахи, боясь получить по шапке или просто не понимая, зачем что-то менять. Получать зарплату за выход на работу это, к сожалению, распространенная идеология современного работника.

Пример  из жизни: анкеты для опроса разработаны, опрос проводится, отчеты формируются, а в ходе проверки выясняется, что  менеджер сам заполняет анкеты для  галочки. Вы уверены, что у вас  нет таких менеджеров

3 этап - анализ собранных данных  и составление рекомендаций по улучшению.

Он  должен представлять собой вариант  отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные:

- показатели удовлетворенности и  лояльности клиентов;

- анализ причин неудовлетворенности  и их влияние на развитие  компании;

- потребности в расширении спектра  оказываемых услуг; 

- потребности в совершенствовании  методов работы с клиентами  и повышении качества продукции; 

- потребности в совершенствовании  квалификации и мотивации персонала; 

- программу лояльности.

4 этап. Реализация предложений, сформулированных  на основе аналитических данных

Предложения можно оформить в виде программы  по удержанию клиентов и поддержанию  их заинтересованности. Вам необходимо определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей  высшего звена ответственным  за реализацию программы. Этим специалистом могут быть директор по качеству, директор по маркетингу, директор по развитию, решать вам, но один ответственный должен быть, иначе крах всем начинаниям.

Реализацию  программы не нужно откладывать  на следующий финансовый год, оправдывая себя тем, что сейчас не запланированы  средства на те или иные изменения. Лучше подумайте − сколько вы упускаете клиентов, а с ними и прибыли, оставляя все, как есть.

Реализация  программы должна привести к следующим результатам:

1. Повышение качества сервисного  обслуживания клиентов.

2. Оптимизация внутренних бизнес-процессов  компании, связанных с обслуживанием  клиентов и формированием продукции или услуг.

3. Совершенствование методов работы  с клиентами, в том числе  сокращение времени на обслуживание клиентов.

4. Расширение спектра услуг, формирование  дополнительных позиций продаж.

5. Увеличение количества повторных  сделок с существующими клиентами.

6. Минимизация оттока клиентов.

7. Повышение узнаваемости бренда (клиенты будут рекомендовать Ваше предприятие другим.

8. Создание постоянно действующей  системы оценки удовлетворенности потребителей в рамках СМК.

9. Подготовка предприятия к внедрению  системы менеджмента качества (СМК).

По  скромным оценкам, практическое применение программы приведет к увеличению дохода от продаж более чем на 20%, а прибыли компании ? на 50-70%. СМК с идеологией постоянного улучшения качества продукции или услуг создается как раз с целью роста благосостояния компании за счет повышения удовлетворенности клиентов.