Этикет проведения переговоров по телефону

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для  последующей работы. Запись можно  делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

 

2. Если звонишь ты . . .

 

До разговора:

• Подумай, так ли необходим этот разговор.
• Определи его цель.
• Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

• Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
• Говори прямо в трубку.
• Произноси слова четко.
• Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
• Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
• Постарайся создать положительное настроение.
• Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
• Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
• Говори спокойным голосом, не кричи.
• Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
• Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
• Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
• Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.
• Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
• Избегай жаргона.
• Используй паузы.
• Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
• В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

• Спроси у себя: сказано ли все нужное?
• Не следует кому-либо передать это сообщение?
• Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
• Запиши, что ты обещал сделать.
• Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

5.3. Если звонят тебе . . .

 

• Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
• Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора  человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

 

6.  Каков вопрос, таков ответ

 

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и  точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры  римский император Квинтиллион для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

6.1. 12 ошибок около телефонного аппарата.

 

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
• Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
• Грубишь, если абонент попал не по адресу.
• Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
• Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
• Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить:

• Нет цели - не звони.
• Твое дело важнее, чем слова абонента.
• Дай возможность использовать телефон и другим людям.
• Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература.

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.
3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.