Этикет переговоров

Этикет переговоров.

Подготовка  к переговорам.

Успешность  проведения переговоров во многом зависит от того, насколько тщательно они подготовлены. Условно процесс подготовки к переговорам можно разделить на два этапа: организационный и содержательный. Эти два этапа тесно связаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты.

Первым шагом  является определение времени и места встречи. Следует избегать назначения рабочей встречи на утренние часы или поздние вечерние часы, а также обеденное время. Оптимальное время для встречи — первая половина дня. Избегайте крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты.

Представления.

Когда вас представляют, наиболее вежливым вариантом ответа будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», при этом надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза. Если вас не кому представить, представьтесь сами. Не допустима фраза: «Вы меня помните!», если вы не уверены, запомнил ли вас оппонент, лучше представьтесь еще раз.

Представляя людей, называйте  имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите. Младшего всегда представляют старшему. Пол не имеет значения. В общественном этикете мужчину принято представлять женщине, но в бизнесе это правило не обязательно. Здесь все равны.

Представление полномочий.

Этот момент особенно важен в любых переговорах. В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне.

Правила поведения на переговорах.

Опоздание не допустимо, оно может не только негативно отразиться на вашем имидже, но и повредить ходу переговоров. Посетителей лучше принимать выйдя им на встречу. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие равное положение сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. Инициатива в ходе переговоров принадлежит именно ему. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию — в общем, руководит ей.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным. В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант — объявить перерыв для кофе (кофебрейк). Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также, если нужно обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть.

Ошибки  при ведении переговоров.

Подготовке  к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. За столом переговоров возникают споры внутри делегации. Не достаточно внимания уделяется тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж. Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Прощание.

Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех — и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.

Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа по телефону.

 

Работая с клиентом, менеджер сталкивается и с общением с клиентом по телефону, а потому ему необходимо владеть основными правилами ведения телефонных переговоров.

1. Если вам  звонят, трубка должна подниматься  до четвертого звонка телефона. 
2. Если позвонил клиент, а менеджер занят работой с клиентом в салоне, необходимо выяснить по какому вопросу звонит клиент, и если предоставление необходимой информации займет не более 2 минут, менеджер предоставляет информацию сразу. Если же вопрос требует более длительного времени рассмотрения, то менеджер просит клиента перезвонить через определенное время, когда менеджер сможет уделить клиенту время, либо пригласить клиента прийти в салон.

3. Запрещается  общение с клиентом через установку  громкой связи.

4. Приветствие  может звучать так: Салон «Ромашка»,  здравствуйте, должность и имя».

5. Категорически  исключается употребление обращение  «Алло…», «Я вас слушаю…» и  подобные обращения в безличной  форме.

6. Спрашивайте:  «Чем я могу вам помочь?»

7. Концентрируйте  внимание на одной беседе и  внимательно слушайте собеседника.  При одновременном проведении  телефонных переговоров и наличии  клиента, необходимо выбрать приоритетный  вариант и попросить вторую  сторону подождать, но не затягивать  время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного  периода, либо оставить номер  телефона клиента, с обязательством  перезвонить через определенное  время, либо попросить другого  свободного сотрудника закончить  вашу работу на вашем рабочем  месте. Всегда выполняйте свои  обязательства и перезванивайте  клиентам!

8. Ответы должны  быть четкими и лаконичными.

9. Если на  линии плохая слышимость, не следует  повышать голос по собственной  инициативе, так как вполне возможно, что собеседник слышит вас  прекрасно, просто попросите его  говорить громче, и спросите при  этом, как он вас слышит.

10. Следите за  своей дикцией, говорите внятно, четко, слова «не глотайте».

11. Не используйте  в разговоре сленг и ненормативную  лексику, «мусорные» 
слова, типа «короче», «ээээ» и т.д.

12. Предложите  перезвонить, если это требуется  для выяснения деталей.

13. Используйте  бланки для заметок для фиксации  содержания разговора.

14. Обязательно  пригласите клиента прийти в  салон лично для получения  еще более детальной информации, при этом сообщите время работы  салона и адресс.

15. После окончания  беседы необходимо попрощаться  с клиентом и подождать пока  он первым не положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто  позвонил, тот и должен заканчивать.)

 

 

 

 

 

 

 

Техника слушания.

Большинство людей  далеко не всегда внимательно слушают  друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Каким  образом можно привлечь или акцентировать  внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с  отвлекающими факторами?

 

Принципы  активного слушания

Привычка активно  слушать других может принести вам  немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны  слушать внимательно, если собеседник  важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т.д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны  слушать особенно внимательно  всегда, когда существует опасность  возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания  требует эмоционально окрашенная  речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует  слушать активно тогда, когда  речь ярко окрашена эмоциями, когда  есть вероятность недопонимания, когда  говорящий имеет для нас большое  значение или когда нам нужна  излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто  говорит, тем более внимательно  он будет слушать, когда мы возьмем  слово.

 

 

Министерство по образованию  и науке 

Волгоградской области Государственное  бюджетное Учреждение Среднего Профессионального  Образования «Волгоградский колледж  ресторанного сервиса и торговли»

 

 

 

 

 

 

 

 Самостоятельная работа

на тему: «Профессиональный этикет»

 

 

 

 

Работу выполнила:

Студентка группы О-22

Костенко М.

Работу проверила: Муковникова  Н. А.

 

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград,2012