Деловой этикет

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допука выражений типа «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что  телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

1.7 Этика бизнеса  в России. 
 
Хотя этические нормы на Западе стали развиваться гораздо раньше, в России тоже была своя предпринимательская этика.  
 
Современная этика бизнеса в России не должна формироваться на голом месте, ведь российское предпринимательство имеет свои, очень интересные исторические традиции. Правда, мнение о них далеко не однозначное. В одной стороны, российские предприниматели старались следовать «Принципам ведения дел в России», которые были выработаны деловым сообществом и которые провозглашали главными добродетелями честность, верность своему слову и отечеству. С другой стороны, существовало мнение о российских купцах как о плутах, причем с позиции заморских купцов они выглядели совсем уж нелицеприятно.  
 
         Многие иностранные авторы так оценивали торговые нравы России: «Русские купцы в своих сделках всегда прибегают к обманным клятвам и обещаниям»; «У русских купцов нет ни малейшей добросовестности…Добросовестность – эта единственная основа торговли –не существует в России».  
 
В любом случае, более низкий в среднем этический уровень российских торговцев, особенно доXIXв., безусловно, был связан с более низким уровнем развития экономики, общества и культуры России по сравнению с европейскими странами.  
 
Как идеи православия повлияли на формирование этики бизнеса в России? Чрезвычайно интересным представляется мнение русского философа Николая Бердяева. Он пишет: « Русский человек может быть святым, но не может быть честным. Честность – западноевропейский идеал. Русский идеал – святость… Русское православие, которому русский народ был обязан своим нравственным воспитанием, не ставило слишком высоких нравственных задач перед личностью среднего русского человека. Смирение было единственной формой дисциплины личности. Лучше смиренно грешить, чем гордо совершенствоваться. Русский человек привык думать, что бесчестность – не великое зло…»[28] 
 
Также интересно отношения русского человека к богатству. Павел Бурышкин в своей книге «Москва купеческая» писал: «Само отношение предпринимателя к своему делу было несколько иным, чем теперь на Западе или в Америке... На свою деятельность смотрели не только и не столько как на источник наживы, а как на выполнение задачи, своего рода миссию, возложенную Богом или судьбой… Нужно сказать вообще, что в России не было того «культа» богатых людей, который наблюдался в западных странах». [29]  
 
М.Л. Лучко рассказывает об истории российской бизнес – этике.  «Еще Петр I пытался в свое время «привить» в России правила честных деловых отношений и внутри страны, и в отношениях с иноземцами, сурово карая провинившихся силой своей власти. Говоря о российских традициях в предпринимательской этике, нельзя не сказать и о том, что девизом русских купцов и промышленников в XIX в. становиться принцип «Честь превыше прибыли!». 
 
Попытки укрепить на государственном уровне нравственных основ предпринимательства в России стали более заметными в XVIII - XIX вв. Еще в 1733 г. российская Коммерц-коллегия издает указы, в которых регламентируются правила торговли внутри России с иностранными купцами, а также принципы биржевой этики. Уже тогда начинают прилагать усилия по борьбе с недобросовестной конкуренцией и нечестной торговлей. Причем параллельно с принятием законов и указов, предусматривающих административные и уголовные наказания за проступки деловых людей, пытались воздействовать на провинившихся путем морального осуждения в обществе». [30]  
 
Еще не так давно, если верить данным социологических исследований, имидж российских предпринимателей находился на критически низком уровне. При этом сам бизнес как сфера деятельности воспринималась в целом положительно, но формы его воплощения в России оценивались «как совершенно неприемлемые».  
 
Отношения к нашим отечественным предпринимателям меняется не так уж быстро. Пока нельзя сказать, что общественное мнение о них в целом благоприятное. А это не способствует развитию нормального бизнеса у нас в стране, так как в «агрессивной внешней среде обитания» российским предпринимателям сложно рассчитывать на большие коммерческие успехи.  Еще более негативная оценка российских бизнесменов нередко звучит из уст их зарубежных партнеров. «То, что на Западе считается бесчестно, в России считается здравым смыслом». (А. Крейг Копетас, американский ученый, журналист).  
 
Именно различие в понимании основ этичного поведения в сфере предпринимательства на практике часто служит главным препятствием к развитию долговременных деловых контактов с зарубежными партнерами. Это отнюдь не означает , что в странах  с развитой рыночной экономикой бизнес всегда ведется честно. Однако никто не отрицает, что на Западе уже сложилось представление о правилах игры, нарушение которых приводит к выталкиванию нечестных предпринимателей из их среды и с рынка вообще. Это если речь идет о неписанных этических правилах, а уж если были нарушены законы… 
 
Наши бизнесмены в подавляющем большинстве не только не имеют такого представления. Они даже не подозревают, насколько сильно влияет соблюдение норм этики бизнеса на формирование положительного имиджа компании и на ее коммерческий успех. До сих пор считается, что «роскошь этичного бизнеса» могут позволить себе лишь немногие, ведь этика и прибыль – понятия почти противоположенные.  
 
Сегодняшний день дает немало примеров необязательности, непорядочности, а то и просто обмана в относительно молодом российском бизнесе.  
 
Журнал «Экономика и жизнь»  оповещает нас о следующих фактах. «Чтобы не отставать от западных коллег, еще в 90-е годы некоторые «продвинутые» российские предприниматели стали разрабатывать этические кодексы для своих компаний. Например, Совет Российской торгово-сырьевой биржи (РТСБ) уже вскоре после учреждения одобрили свод моральных требований к брокерам и другим категориям работников – своеобразный кодекс чести, основные положения которого актуальны отнюдь не только для биржевиков». [31]   
 
М.Л. Лучко в книге «Этика бизнеса – фактор успеха» рассказывает о том, как разрабатывались кодексы в российских компаниях. «Этические кодексы российских компаний составлялись с учетом выработанного зарубежного опыта. В них, как правило, представлены разделы, посвященные отношениям с основными группами стэйкхолдеров: сотрудников компании, ее клиентов, деловых партнеров, конкурентов, госструктур. Рассматриваются в кодексах и такие важные вопросы, как конфликт интересов, взяточничество, отношение к охране окружающей среды ит.п.  
 
Отрадно сознавать, что большинство крупных компаний уже имеют свои этические кодексы. И пусть часто это – дань моде, срисовывание картинки западных компаний, но без такого этапа в формировании нормальных правил игры не обойтись. Сначала надо хотя бы осознать необходимость своих правил бизнеса, правил деловой этики, или этических кодексов, задуматься над тем, зачем все это нужно; потом – кодексы должны рано или поздно заработать.  
 
Много крупных российских компаний уже осознали важность проблем социальной ответственности и, перенимая опыт зарубежных фирм, разработали в последние годы свое видение. Например, в компании РУСАЛ сформулирована так называемая миссия, иными словами, обязательства, которые она добровольно берет на себя перед обществом в самом широком смысле слова.  
 
В крупнейшей нефтяной компании ЛУКОЙЛ существует не этический кодекс, а социальный кодекс, в котором речь идет непосредственно о социальной ответственности.  Это один из наиболее подробных и хорошо разработанных кодексов подобного рода.  
 
Отрадно, что российское бизнес-сообщество осознало необходимость, во-первых, изучать вопросы этики бизнеса и социальной ответственности; во-вторых, пропагандировать удачный опыт; в-третьих,  помочь нашим предпринимателям понять, что в нынешних условиях уже нельзя отмахиваться от этих проблем, надо просто проанализировать все «плюсы» и все трудности соблюдения этических норм бизнеса.  
 
Нужно также упомянуть о том, что в октябре 1997 г. прошла презентация национального фонда «Российская деловая культура».  Главной целью этой программы названа помощь отечественным предпринимателям «в быстром овладении навыками современной деловой культуры и и использование отечественного и зарубежного опыта». За время существования этой программы были разработаны принципы бизнеса в современной России «Двенадцать принципов ведения дел в России».  
 
Очень важным фактором интеграции российских деловых кругов и специалистов в области этики бизнеса и деловой культуры является международная поддержка, которую получила национальная программа «Российская деловая культура».  
 
Конечно, не смотря на разные этические кодексы в компаниях, несмотря на благотворительные программы и социальные проекты, этика бизнеса в сегодняшней России находится пока на относительно низком уровне. Какие же причины способствуют тому, что российская этика бизнеса пока еще находится в зачаточном состоянии, несмотря на то, что рыночную экономику мы развиваем больше 15 лет?  
 
1.                 Религиозные факторы. Как правильно заметил Николай Бердяев, в традициях православной религии было ценить в верующем не «честь и честность», а «святость и смирение». Идеи православия не создали для российский  предпринимателей моральных стимулов заниматься бизнесом.  
 
2.                 Исторические факторы. Капитал начал развиваться только с 70-годов XIX в. А этика бизнеса и деловая культура, так же, как и этика и культура вообще, тесно связаны с экономической и культурной стадией развития общества.  
 
3.                 Национальные факторы. Российское общество – многонационально. Неоднородный этнический состав населения, разные группы которого имеют свои традиции, религиозные верования и национально – психологические особенности, - все это  затрудняет выработку единых норм этики бизнеса в России.  
 
4.                 Синдром советского прошлого. Какая могла быть этика того, чего не существовало при социализме – самого бизнеса? 
 
5.                 Трудности переходного периода. В условиях разрушения старой системы ценностей новая появляется не так быстро, поэтому пока нельзя говорить о зрелой, сформировавшейся российской системе этических норм бизнеса.   
 
6.                 Трудность «первоначального накопления капитала».  
 
7.                 Проблемы выживания. С конца 80-х годов XX в. отечественным предпринимателям пришлось пережить много разных кризисов, дефолтов и т.п.  
 
Несовершенство законодательной базы. С создавшихся условиях многое предприниматели стараются обмануть государство. Предсказуемость государственной политики весьма относительна.  
 
8.                 Всеобщая безнаказанность.  
 
9.                 Отсутствие «хороших примеров». До недавнего времени в вопросах этики бизнеса царил почти «полный штиль», в чем заслуга и наших СМИ, и предпринимательских структур. Нет еще подробного, серьезного анализа вопросов социальной ответственности компаний, нет освещенных примеров незаконного или неэтичного поведении.  В итоге – полное непонимание «что такое хорошо и что такое плохо».  
 
Что делать для того, чтобы уровень российской этики бизнеса повысился? 
 
·                    Больше освещать в российских СМИ опыт лучших и худших компаний; 
 
·                    Вводить курсы по этике бизнеса в школах и вузах; 
 
·                    Проводить больше круглых столов и семинаров по этике бизнеса и социальной ответственности в среде менеджеров и предпринимателей; 
 
·                    Развивать сотрудничество с западными фирмами для использования их опыта в этой области; 
 
·                    Государству более активно поддерживать социально ответственные компании (снижение налогов и другие экономические льготы); 
 
·                    Создать более эффективное законодательство, которое будет и более справедливым к предпринимателям, и более нетерпимым к нарушению законроссийскими предпринимателями. Он сводился к таким основным положениям: 
 
1.                Уважай власть. 
 
2.                Будь честен и правдив.  
 
3.                Уважай право частной собственности.  
 
4.                Люби и уважай человека.  
 
5.                Будь верен своему слову. 
 
6.                Живи по средствам.  
 
7.                Будь целеустремлен.»[33] 
 
В 1997 году разработаны принципы бизнеса в современной России с учетом выработанных традиций. «Двенадцать принципов ведения дел в России».  
 
1.     Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 
 
2.     Уважай участников общего дела - это основа отношений 
с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются 
выполнением принятых деловых обязательств. 
 
3.     Воздерживайся от насилия или угрозы применения наси- 
лия как способов достижения деловых целей. 
 
4.     Всегда веди дело сообразно своим средствам. 
 
5.     Оправдывай доверие, в нем - основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера. 
 
6.     Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до 
суда. Самый надежный партнер - тот, который тоже выигрывает от сделки. 
 
7.     Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной 
власти. 
 
8.     Для законного влияния на власть и законотворчество 
объединяйся с единомышленниками на основе данных 
принципов. 
 
9.     Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не 
требуй за него непременного общественного признания. 
 
10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе. 
 
11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. 
Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем. 
 
12. Проявляй терпимость к представителям других культур. 
Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.[34] 
 
И.Н. Кузнецов к своей книге «Бизнес-Этика» пишет про Декларацию Ко. Его анализ данного документа поможет нам вникнуть в суть корпоративной этики и рассмотреть основные положения Декларации Ко.      «Важнейшим шагом в развитие этики бизнеса было принятие в 1994 году «Международных принципов бизнеса», или иначе как Декларация Ко – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить  основы восточной и западной деловых культур, ее инициатором были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии. В преамбуле «Принципы бизнеса», в частности, говориться: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальным принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба.  
 
В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие: 
 
·        Ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров; 
 
·        Экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу; 
 
·        Этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия; 
 
·        Уважение правовых норм; 
 
·        Поддержка многосторонних торговых отношений; 
 
·        Забота об окружающей среде; 
 
·        Отказ от противозаконных действий. 
 
Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структур общества – организациями, государством, обществом в целом. Макроуровневый подход особенно значим для экономики переходного периода, в которой происходит трансформация основных экономических институтов. Несоблюдение этических принципов на макроуровне. Как правило, приводит к бесполезным усилиям на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.  
 
В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений на макроуровне, т.е. организаций – с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.  
 
Так, во взаимоотношениях организаций с покупателями ключевыми должны стать следующие принципы: 
 
·        Обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высшего качества в соответствии  с их требованиями; 
 
·        Обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммерческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслуживания для удовлетворения их потребностей; 
 
·        Принимать необходимые меры для гарантии того, что товары и услуги будут поддерживаться или улучшать здоровье и безопасность клиентов, а также состояние окружающей среды; 
 
·        Гарантировать уважение человеческого достоинства в предлагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целостность культуры клиентов; 
 
Отношение организации с владельцами (инвесторами) должны строиться на следующих принципах: 
 
·                    Обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов; 
 
·                    Обеспечивать владельцам и инвесторами открытый доступ к информации, ограниченный только рамками закона и условиями конкуренции; 
 
·                    Сохранять, защищать и приумножать активы владельцев и инвесторов; 
 
·                    С вниманием относиться к из требованиям, предложениям, резолюциям. 
 
Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах: 
 
·        Обеспечивать служащих работой и заработной платой, которые превышают их уровень жизни.; 
 
·        Создавать условия труда, не наносящие ущерба здорорью и человеческому достоинству; 
 
·        Быль честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции; 
 
·        Прислушиваться и по возможности реагировать на предложения и просьбы работников; 
 
·        В случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом; 
 
·        Избегать дискриминационной политики  и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различными профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу; 
 
·         Обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний; 
 
·        Поощрять работников и помогать им в развитии необходимым навыков и умений, внимательно относиться к проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, трудовыми службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы. 
 
Общепринятыми этическими принципами как для организации. Так и для отдельных руководителей считаются следующие: 
 
·        «золотое правило менеджера» - в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководителю, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе; 
 
·        Авансирование доверием (в коллективе создаются условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие – его потенциалу, квалификации, чувству ответственности); 
 
·        Право на свободу служебного поведения, поступков, действия менеджера  или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других); 
 
·        Справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т.п. (в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают, не ослабляют прав, ответственности, полномочий других менеджеров, не выходят за рамки организации); 
 
·        Справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот (этичным считается добровольная передача менеджером всего перечисленного, неэтичным – грубый нажим по отношению к сотруднику, требования нарушить нормы универсальной этики или закона); 
 
·        Максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм); 
 
·        Терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившихся в менеджменте других стран и регионов; 
 
·        Разумное сочетание индивидуального и коллективного начала в работе менеджера, в принятии решений; 
 
·        Постоянство воздействий, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата. 
 
Общие этические принципы корпоративных отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.  
 
Каким видится современный цивилизованный менеджер обществу? Можно сформулировать несколько постулатов о личности и поведении человека бизнеса, отвечающих социальным ожиданиям - своеобразный "этический кодекс предпринимателя". Итак, этичный менеджер:  
 
·        убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;  
 
·        исходит из того, что все люди вокруг него хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ними;  
 
·        верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;  
 
·        признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;  
 
·        уважает себя как личность, а любую личность - как себя;  
 
·        уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;  
 
·        доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;  
 
·        ценит образование, науку и технику, уважает культуру и экологию;  
 
·        стремится к нововведениям;  
 
·        является гуманистом».[35]ов;»