Деловое общение

 

Задание 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него).

 

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Важнейшим средством профилактики и разрешение конфликтов при общении является достижение взаимопонимания. Оно требует и умения поставить себя на место «другого», и знание его характера, и владение коммуникативной этикой. Даже в конфликтной ситуации, прежде чем принять «решительные меры», нужно попытататься не только понять конкретное состояние человека, но и найти средства, разряжающие обстановку.

 

Рассмотрим следующий пример конфликта:

Один из сотрудников предприятия постоянно опаздывает на работу. В результате возникает конфликт между руководителем отдела и подчиненным по поводу недобросовестного выполнения правил трудового распорядка работником (нарушение трудовой дисциплины).

 

Этот тип конфликта, вытекает из восприятия поведения члена коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов коллектива с общим высоким уровнем отношения к труду). Он относится к социально-психологической типологии конфликтов, в основе которой лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе. Вид конфликта – межличностный.

В данном случае разрешение конфликта  возможно с применением  педагогического метода, т.е. проведение беседы о недопустимости нарушения правил трудового распорядка и достижение взаимопонимания между работником и руководителем.

 

Развитие конфликта обычно имеет три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то, и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно спор). Говорится о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно нужно отреагировать на высказанное недоразумение, критику. Изложить свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие.

 

Рассмотрим эти фазы развития конфликта в нашем случае.

 

1. Руководитель  вызывает работника и выясняет  причину опозданий.

Причина: работник далеко живет, и возникают трудности с поездками в городском транспорте (нарушается график движения).

2. Работник  высказывает руководителю свои  оправдания по случаям опозданий, а руководитель, внимательно выслушав  работника, говорит, что  этот вопрос  можно было решить с руководителем  раньше, и не доводить до конфликтной ситуации. Кроме этого руководитель предупреждает работника о недопустимости нарушения правил трудового распорядка и о том, что если будут продолжаться опоздания на работу, то он вынужден будет поставить вопрос об увольнении работника.

3. В заключение  беседы, чтобы разрешить данную  конфликтную ситуацию принимается  решение изменить график рабочего  времени: начало работы и, соответственно, ее окончание сместить на 30 минут, чтобы работник успевал приходить  на работу без опозданий.

Если же работник снова будет нарушать правила трудового распорядка, то руководитель вправе разрешить данный конфликт административным методом вплоть до увольнения работника.

 

Задание 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

 

Мешает слушать:

а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли;

б) Торопливость, поспешность суждений;

в) Критичность, негативность восприятия и мышления;

г) Установки и предубеждения против говорящего;

д) Стремление самоутвердиться, самопредъявиться.

 

Задание 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря-референта?

 

Уровень социально-психологической компетентности определяется владением следующими знаниями и умениями:

- знание  себя: своих сильных и слабых  сторон, исходного и намеченного  уровня развития своих профессионально-важных  и личных качеств;

- знание  других людей: индивидуальных различий, особенностей индивидуального подхода  к разным людям;

- знание  деловых и жизненных ситуаций, правил поведения в каждой  из них, способности гибко перестраиваться;

- умение  говорить: точно и кратко излагать  свои мысли, владеть искусством  убеждения, ведения телефонных переговоров;

- умение  слушать: быть внимательным к  мыслям и чувствам людей, извлекать  из сообщения максимум ценной  информации;

- умение  читать: быстро, избирательно, осмысленно  с прочным запоминанием;

- умение  достойно и рационально вести  себя в конфликтных ситуациях, правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления.