Деловое общение: закономерности и тактика

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
2. Правило качества информации.
3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (выражайся ясно).
5. Правило коммуникативного этикета.

 

   По своему  значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных  функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

    Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

    Повседневный  опыт человеческого общения изобилует  процедурами, организованными по  принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

Виды  межличностных отношений

     В  отечественной социальной психологии  выделяют три различных вида  межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

     Императивное  общение – это авторитарное, директивная  форма воздействия на партнера  по общению с целью достижения  контроля за его поведением, принуждение  его к определенным действиям.  Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

    Можно  назвать группу социальных видов  деятельности, в которых использование  императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

    Вместе  с тем можно определить и  те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

     Манипуляция  – это распространенная форма  межличностного общения, предполагающая  воздействие на партнера с  целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.

    В отношении  манипуляции также можно сказать,  что есть области человеческого  взаимодействия, где она вполне  уместна, а где практически  недопустима. Сферой «разрешенной  манипуляции»³ несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей жизнью.

      Сравнение императивного и манипулятивного  видов общения позволяет 

выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе,  можно 

охарактеризовать как  различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

      В качестве реальной альтернативы  такому типу отношений между  людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

    1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.

    2. Безоценочное  восприятие партнера, априорное  доверие к его намерениям.

   3. Восприятие партнера  как равного, имеющего право  на собственное мнение и собственное решение.

   4. Персонификация  общения – разговор от своего  имени, без ссылки на мнения  и авторитеты, презентация своих  истинных чувств и желаний.

    Анализ общения  показывает насколько этот процесс  сложен и разнообразен в своих  проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

    Столь же сложной  является внутренняя структура  самого общения. В ней можно  выделить три взаимосвязанных  стороны: коммуникативную, перцептивную  и интерактивную.

      Коммуникативная  сторона общения состоит в  обмене информации между партнерами  по общению, передаче и приеме  знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Фазы  общения

  

  Из всех фаз общения  наиболее ответственная фаза  подготовки, если она оказывается  возможной. Общение нужно планировать,  правильно выбрать место и  время, определить для себя  установки на результаты общения.  Первая фаза общения – вхождение  в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

     Далее идет  фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника  и его интересы. Потом следует  фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

                         

Средства  общения

    В  психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия  двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

   В деловом общении  именно обмен значимой для  участников коммуникативного акта  информацией является самой важной  стороной. Средства, позволяющие делать  это наиболее эффективно, делятся  на вербальные (речевые) и невербальные.

    Казалось бы, невербальные  средства не так важны, как  речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации  мы получаем и передаем как  раз с помощью невербальных  средств. С их помощью раскрывается  внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость,  тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

                                

Правила этикета

     Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

   Например, для приветствия пользуйтесь  на только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

  Обращение  без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник,  сосед по лестничной площадке  или попутчик в общественном  транспорте. Обращение по имени,  а еще лучше – по имени  и отчеству – это обращение  к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привыч-

ку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

   Но кроме  правил культурного поведения  существует и профессиональный  этикет. В жизни всегда были  и останутся отношения, которые  обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствует достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

   В практике  деловых отношений всегда есть  какие-то стандартные ситуации, которых  невозможно избежать. Для этих  ситуаций и выбирают формы  и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

   Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» не редко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

   Можно  следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить  прочные деловые отношения с  зарубежными партнерами, то знание  делового этикета зарубежных  стран просто обязательно.