Деловое общение: виды, стили, особенности

Министерство Транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство  Воздушного Транспорта (РОСАВИАЦИЯ)

«Санкт-Петербургский  Государственный Университет Гражданской  Авиации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

По дисциплине: Деловая Этика

По теме: «Деловое общение: виды, стили, особенности»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 2го курса,711 группы

Гуманитарного факультета

Дядюн Евгения

 

Проверила:

Сафронова Л. Е.

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013г.

 

Введение. Понятие делового общения 

 

Деловое общение - это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение  выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

• организация совместной деятельности;

• формирование и  развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной  техники общения, степень владения которой является самым главным  критерием профессиональной пригодности  работника кадровой службы. Иными  словами, работник кадровой службы, как  профессионал, должен уметь:

• формулировать  цели и задачи общения;

• организовывать общение;

• разбирать жалобы и заявления;

• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

• вести переговоры, управлять деловым совещанием;

• предупреждать  конфликты и разрешать их;

• доказывать и  обосновывать, аргументировать и  убеждать, достигать согласия, вести  беседу, дискуссию, диалог, спор;

• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у  собеседника, управлять его поведением.

Известны общепринятые нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

 

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

 

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

 

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "рад познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как  взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

 

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

 

Виды  и стили делового общения. 

 

По способу обмена информацией различают устное и  письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

1. Приветственная речь;
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь;
4. Доклад (на заседании, собрании).

 

 

 

Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
5. Дискуссия;
6. Совещание (собрание);
7. Пресс-конференция.
8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
9. Телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт  и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда  сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.  

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:

• деловое письмо,
• протокол,
• отчет,
• справка,
• докладная и объяснительная записка,
• акт,
• заявление,
• договор,
• устав,
• положение,
• инструкция,
• решение,
• распоряжение,
• указание,
• приказ,
• доверенность и др.

 

  

 

 

По содержанию общение  может быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

 

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

·        Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

·        Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

·        Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

·        Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. 

 

Деловое общение  может осуществляться в различных  стилях. Выделяют три основных стиля  общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной  задачей партнеров является поддержание  связи с социумом, подкрепление представления  о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер  — лишь необходимый атрибут, его  индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли —  социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

•гуманистический  стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих  партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как  потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

 

Кроме того, каждому  человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и  общения, который накладывает характерный  отпечаток на его действия в любых  ситуациях. Индивидуальный стиль общения  зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также  от характерного для данного общества вида общения.

 

Структура делового общения

 

В структуре делового общения можно  выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.

Обратная связь — это реакция  на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция  указывает отправителю на то, что  подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо  подчеркнув при этом свое понимание  передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию  получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально  полную в данной ситуации обратную связь.

Сообщения передаются через сенсорные  каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных  каналов. Иногда аромат духов или  крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем  больше каналов использовано для  передачи сообщения, тем больше вероятность  того, что коммуникация будет успешной.

При непосредственном контакте между  людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как  словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит  и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).

Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение  данного человека конгруэнтно. Оба  источника исходящей от него психологической  информации подкрепляют, а не противоречат один другому.