Этика делового общения
«по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали»
то есть между коллегами (руководителями
или рядовыми членами группы). Применительно
к коллегам-управляющим следует иметь
в виду, что найти верный тон и приемлемые
нормы делового общения с равными по статусу
сотрудниками. Вот несколько принципов
этики делового общения между коллегами:
• Не требуйте к себе какого-либо
особого отношения или особенных привилегий
со стороны другого.
•Попытайтесь достичь четкого
разделения прав и ответственности в выполнении
общей работы.
• В отношениях между коллегами
из других отделов вам следует отвечать
самому за свой отдел, а не сваливать вину
на своих подчиненных.Не давайте обещаний,
которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте
свою значимость и деловые возможности.
Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Письменные
виды делового общения
Письменные виды делового
общения – это многочисленные
служебные документы: (деловое письмо,
протокол, отчет, справка, докладная
и объяснительная записка, акт, заявление,
договор, устав, положение инструкция,
решение, распоряжение, указание, приказ,
доверенность).
По содержанию общение
может быть разделено на:
1)Материальное – обмен предметами
и продуктами деятельности.
2)Когнитивное – обмен знаниями.
3) Мотивационное – обмен побуждениями
целями интересами, мотивами, потребностями.
4) Деятельностное – обмен действиями,
операциями, умениями, навыками.
По средствам общения
возможно деление на четыре вида:
1) Непосредственное осуществляется
с помощью, естественных органов данных
живому существу;
2) Опосредованное связанное с использованием
специальных средств и орудий;
3) Прямое предполагает личные контакты
и непосредственное восприятие друг другом
общающихся людей в самом акте общения;
4) Косвенное осуществляется через посредников,
которыми могут выступать другие люди.
В психологической науке общения традиционно
рассматривается как специфический вид
совместной деятельности людей. Так в
работах известного отечественного психолога
Б. Г. Ананьева человек рассматривается
как субъект трех основных видов деятельности:
труда, познания и общения.В структуре
общения обычно выделяют: когнитивный
(познавательный), аффективный (эмоциональный)
и поведенческий компоненты. Когнитивный
компонент связан с объектом информации
словесными (знаковыми) средствами. Аффективный
компонент связан с объектом информацией
на эмоциональном уровне. А поведенческий
характеризует общение с позиции взаимной
регуляции поведения и деятельности партнеров
по общению.
2. Типы собеседников
Абстрактный собеседник –
это тип людей, воображаемая психологическая
модель, отражающая определенные характерные
свойства, которые имеют значение
для подготовки и проведения деловой
беседы.Для классификации типов деловых,
но абстрактных собеседников используются
следующие критерии:
• компетентность,
то есть обладание знаниями, позволяющими
судить о предмете разговора, умение высказывать
веское, авторитетное мнение по вопросу,
обсуждаемому в ходе деловой беседы;
•откровенность;
•искренность;
•владение приемами общения
с другими участниками беседы;
•заинтересованность в теме
и успехе беседы.
Классификация абстрактных
типов собеседников.
Вздорный человек (нигилист).
Характеристика: часто выходит за
рамки темы деловой беседы; в ходе
деловой беседы нетерпелив, несдержан
и возбужден; часто своей позицией и подходом
неосознанно провоцирует собеседников
на то, чтобы они не соглашались с его аргументами
и выводами.
Рекомендации по общению
во время беседы:
•следует постараться обсудить
с ним возможные споры моменты заранее,
до начала групповой беседы;
•не терять хладнокровия и
уверенности в собственной компетентности;
•стараться включать в формулировки
решения его слова;
•прежде чем отклонить его
решение, предоставить другим собеседникам
возможность опровергнуть его;
•постараться установить с ним контакт,
сделать его своим сторонником;
•беседуя с ним с глазу на глаз, применять
нерефлексивное слушание, чтобы понять
истинные причины его негативной позиции;
•в критический момент приостановить
групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
Позитивный человек. Характеристика: среди
всех типов абстрактных собеседников
этот самый приятный тип делового партнера.
Всегда стремится к сотрудничеству при
проведении дискуссии.
Рекомендации
по общению во время беседы:
•следует побуждать такого собеседника
к активному участию в дискуссии;
•нужно стараться, чтобы остальные участники
беседы разделяли его позитивный подход
к решению дискуссионных вопросов;
•следует в критических ситуациях искать
помощи и поддержки именно у него. Всезнайка.
Характеристика: труден в общении, всегда
уверен в том, что знает все лучше других,
любит навязывать свою точку зрения, обо
всем имеет свое мнение, постоянно требует
слова.
Рекомендации
по общению во время беседы:
•посадить его рядом с ведущим беседу;
•время от времени напоминать ему, что
другие тоже должны высказаться;
• предоставить ему возможность резюмировать,
формулировать промежуточные заключения;
• иногда задавать ему сложные специальные
вопросы, на которые в случае необходимости
может ответить кто-нибудь из участников
беседы. Хладнокровный, неприступный.
Характеристика: замкнутость, чувствует
себя и держится отчужденно, не включается
в деловую беседу, создавая впечатление
у участников беседы, что это кажется ему
недостойным его внимания и усилий. Рекомендации по
общению во время беседы:
• любым способом заинтересовать
его в участии в обсуждении проблемы; Незаинтересованный.
Характеристика: тема беседы такого собеседника
не интересует. Он как бы «спит» во время
беседы и безразличен к обсуждению.
Рекомендации по общению
во время беседы:
•следует задавать ему вопросы
информативного характера, постепенно
вовлекая его в беседу;
• нужно, выясняя точку зрения такого
собеседника, избегать вопросов, при ответе
на которые можно ограничиться словами,
да и нет;
• следует задавать ему вопросы по теме
разговора из той области, в которой он
считает себя наиболее компетентным.
Важная птица. Характеристика: абсолютно
не выносит критики – ни прямой, ни косвенной.
Чувствует и ведет себя как личность, стоящая
выше остальных. Рекомендации по
общению во время беседы:
•нельзя позволять ему разыгрывать роль
гостя;
•следует время от времени просить высказываться
по какому-либо вопросу всех собеседников
поочередно;
• не показывать свое раздражение по поводу
манеры поведения такого собеседника.
• следует до определенного момента соглашаться
с таким собеседником, чтобы уменьшить
его желание противоречить и подготовить
его к контраргументации.
Болтун. Характеристика: часто бестактно
и без видимой причины прерывает ход беседы,
не обращает внимания на время, которое
тратят все участники
беседы на выслушивание его пространных
высказываний. Рекомендации по
общению во время беседы:
• следует, как и всезнайку, посадить его
поближе к ведущему беседу или к другому
авторитетному собеседнику;
• в случае если он начнет отклоняться
от темы разговора, его нужно остановить,
применяя для этого резюмирующие высказывания;
• если такой собеседник отклонится от
темы разговора еще дальше, то его следует
спросить, в чем он видит связь с предметом
обсуждения того, о чем он говорит;
• нужно заранее ограничить время отдельных
выступлений и всей беседы в целом, обязательно
установить регламент.
Трусишка. Характеристика: недостаточная
уверенность в себе при публичных
выступлениях, такой собеседник охотнее
промолчит, чем скажет что-нибудь такое,
что, по его мнению, может показаться
другим глупым или даже смешным.
Рекомендации
по общению во время беседы:
• с таким собеседником стоит
обходиться особенно деликатно;
• нужно задавать ему ясные, конкретные
вопросы;
• следует продемонстрировать по отношению
к нему доброжелательность, заинтересованность.
Нужно способствовать тому, чтобы он развил
свое замечание;
• в случае если такой собеседник решился
заговорить, нужно применять нерефлексивное
слушание и побуждать к этому других участников
беседы; •следует помогать,
такому собеседнику формулировать мысли,
используя прием выяснения;
• можно специально подчеркивать все
позитивные моменты его высказываний,
но не делать этого свысока.
3. Этапы и фазы
делового общения Анализ структуры делового
общения менеджера и его динамики позволяет
выделить четыре этапа. 1.Этап профессионального общения
– познание и составление первичного
психологического портрета взаимодействующего
с менеджером человека. Психологическая
информация о другом человеке зависит
от конкретной ситуации общения и отражения
его личностных свойств, степени знакомства
с ним, наличия определенных сведений
о нем в характеристиках и рассказах других
работников. При непосредственном наблюдении
за человеком являются его вербальные
и невербальные акты поведения:
• речь и ее содержание, направленность,
логичность, продолжительность, экспрессивность,
особенности лексики, грамматики, фонетики; • выразительные движения,
мимика и жесты, экспрессия лица;
• движения, перемещения и позы человека,
дистанция между людьми, сближение, соприкосновение; • физическое воздействие на
другого человека (касание, похлопывание,
поглаживание, поддержка, совместные действия,
отталкивание, толчки, удары). Важное значение для составления
психологического портрета имеет анализ
внешнего облика собеседника: манера одеваться,
аккуратность в ношении одежды, следование
моде или ее игнорирование, подражание
в ношении одежды другим людям. При составлении
первичного психологического портрета
сотрудника рекомендуется ориентироваться
на следующие параметры личности: • направленность (потребности,
мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные
ориентации, установки, склонности, желания,
вкусы); • операционные особенности
поведения (знания, умения, навыки, привычки,
жизненный и профессиональный опыт, стереотипы
поведения); •психохарактерологические
качества, выражающие отношения к различным
сторонам действительности; •психические свойства и процессы
(особенности процессов и свойств интеллектуальной,
познавательной и эмоционально-волевой
сфер личности); •социально-психологические
особенности поведения (социальный и межличностный
статус, роли, стиль жизни и работы, культура
коммуникативного поведения и стиль общения,
социально-психологические качества личности). Основными способами построения
психологического портрета в процессе
делового общения могут выступать: эмпатия,
рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.
• Эмпатия: как способ психологического
анализа позволяет проникнуть в эмоциональное
состояние людей, взаимодействующих в
той или иной жизненной ситуации.
•Рефлексия: основывается на познании
и оценке менеджером своей позиции и размышлениях
о позиции другого человека, в ходе его
мыслей, ближайших и перспективных планах
поведения.
•Стереотипизация: строится на основе
переноса выявленных в практике общения
менеджера типичных способов поведения,
типичных свойств той или иной личности
на конкретную ситуацию взаимодействия.
• Индивидуализация – это способ анализа
поведения и черт личности человека, в
основе которого находится выявление
особых психологических примет, индивидуальных
особенностей деятельности, его умении
и навыков. 2. Этап профессионального общения
– создание соответствующих условий и
психологических предпосылок эффективных
коммуникаций. Важнейшей психологической
предпосылкой эффективного общения является
выявление основной репрезентативной
системы взаимодействующего с менеджером
человека и опора на нее в процессе непосредственного
контакта. По мнению-Д. Гриндера и Р. Бендлера,
создателей теории нейролингвистического
программирования, существует три основных
канала, через которые люди получают информацию
об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое
чувство. У каждого человека есть наиболее
развитая репрезентативная система, которая
может отличаться от репрезентативной
системы другого человека.
3. Этап профессионального общения – непосредственный
контакт менеджера с другими лицами. Его
цель – получение определенной информации
и воздействие на партнера. Этот этап общения
важен для устранения противоречий, непонимания
и разногласий, решения вопросов согласованности.
4.Этап профессионального общения – осознание
менеджером результатов и последствий
контактов.
В деловом общении
выделяются несколько фаз:
Наиболее ответственной
фазой является (подготовка делового
общения, которое надо планировать,
правильно выбрав место и время)
определить для себя установки на
результаты общения. Далее собственно
наступают фазы общения. Первой из них
является (вхождение в контакт). В этой
фазе менеджер должен почувствовать состояние,
настроение партнера, освоиться сам и
дать возможность сориентироваться собеседнику
– это самонастройка. Здесь очень важно
сразу расположить партнера к себе и обеспечить
ровное начало общения. Этот период завершается
установлением психологического контакта.
Следующая фаза – (концентрация внимания)
на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон
и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный
зондаж. Он производится с целью понять
мотивы собеседника и выявить его интересы.Далее
наступает фаза (аргументации и убеждения).
Она имеет место, если есть расхождение
во мнениях.Последней фазой является фаза
(фиксации результата). Менеджер должен
уметь почувствовать тот момент в общении,
когда тема исчерпана или собеседник проявляет
беспокойство. В этом случае необходимо
завершать общение. Этот момент еще называют
критическим. Но завершать деловое общение
нужно так чтобы была перспектива продолжения,
потому что разрыв отношений это конец
контактов. Разрыв отношений для менеджера
означает упущенные
возможности. Менеджер в любой деловой
беседе должен знать три аспекта (деловой,
личный и динамику развития беседы).
4. Техника телефонных
переговоров Телефонные средства связи
прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего
в деловую сферу. Разговаривать по телефону
– искусство. Один телефонный звонок может
сделать больше, чем несколько представительных
бесед. Очень важно правильно общаться
по телефону, используя это эффективное
средство связи людей. Современную деловую
жизнь невозможно представить без телефона.
Благодаря нему многократно повышается
оперативность решения множества вопросов
и проблем, отпадает необходимость посылать
письма, телеграммы или совершать поездки
в другой город для выяснения каких-либо
обстоятельств. Иногда можно
неправильно использовать такой удобный
и привычный способ связи, как телефон.
Многие люди в иных ситуациях неоднократно
совершает базовые и серьезные ошибки
при пользовании телефоном, даже, несмотря
на тот факт, что по оценкам специалистов,
более 75% деловых вопросов решается по
телефону. То есть это означает, что по
телефону может быть уничтожена существенная
часть бизнеса. Искусством общения
по телефону овладевает каждый. Чтобы
научиться правильно, говорить по телефону
можно ходить на специальные курсы, изучать
различные методические пособия, такие
как этика телефонных переговоров и т.д.У
телефонного разговора по сравнению с
письмом есть одно важное преимущество:
он обеспечивает непрерывный двусторонний
обмен информацией независимо от расстояния.
Но к деловому телефонному разговору надо
тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка,
неумение выделить в нем главное, лаконично,
емко и грамотно излагать свои мысли приводит
к значительным потерям рабочего времени
(до 20-30%). Так утверждает американский
менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин
потерь времени бизнесменом, менеджером
он поставил на первое место телефонные
разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность
телефонных разговоров зависит от их эмоциональной
окраски. Известно также, что при телефонном
разговоре наблюдается такое явление,
как пресыщение общением. Оно может явиться
источником напряженности между сторонами.
Во время разговора нужно соблюдать меру.
Иначе может потеряться смысл общения
и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения
общением: возникновение и усиление беспричинного
недовольства партнером, раздражительность,
обидчивость. Как показывает
анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают
повторения слов, фраз, ненужные паузы
и лишние слова. Следовательно, к телефонному
разговору надо тщательно готовиться:
заранее подобрать все материалы, документы,
иметь под рукой необходимые номера телефонов,
адреса организаций или нужных лиц, календарь,
авторучку, бумагу. Основа успешного
проведения делового телефонного разговора
– компетентность, тактичность, доброжелательность,
владение приемами ведения беседы, стремление
оперативно и эффективно решить проблему
или оказать помощь в ее решении. По мнению
психологов, положительные эмоции тонизируют
деятельность головного мозга, способствуют
четкому рациональному мышлению. Отрицательные
эмоции приводят к нарушению логических
связей в словах, аргументации, создают
условия для неверной оценки партнера,
его предложений. Поэтому можно сделать
выводы о том, что эффективность делового
телефонного общения зависит от эмоционального
состояния человека, от его настроения.