Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3Требования к обслуживающему персоналу

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на 4 группы. [8с 10-12]

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1.   Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.

 

 

 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Применение новых методов  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства

3.1  Пути повышения эффективности к работе персонала

 

     Повышение эффективности работы персонала предприятий в настоящее время приобретает в мире особое значение. Работа в условиях современного прогрессивного общества диктует новые правила:

-определить уровень квалификации персоналу

-знания и навыки работников,

-поиски способов повышения эффективности работы персонала. [7 с51-53]

    Эффективность функционирования любого предприятия напрямую зависит от качественных характеристик его персонала и умения руководства рационально использовать этот важнейший производственный ресурс. В современных условиях основу концепции управления персоналом составляет возрастающая роль личности работника, знание его мотивов и стимулов, умения их формировать и приводить в действие для достижения целей организации. Стержень любой организации - работающие в ней люди, которыми необходимо управлять. Система управления персоналом очень разносторонняя и многогранная. Она включает в себя все аспекты взаимодействия работников с организацией.

Управление персоналом организации является целенаправленной деятельностью руководящего состава организации, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом. Она включает в себя разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Созданию системы и координации работы составляющих организации служит подразделение (отдел) управления персоналом в современной организации. Он имеет собственную иерархию должностей, которая является составной частью общеорганизационной иерархии. Такой отдел является функциональным подразделением, и его сотрудники напрямую не участвуют в основной деятельности организации. Вместе с тем, степень эффективности их работы в большой мере зависит от степени взаимодействия с линейными подразделениями. Технология управления персоналом охватывает широкий спектр функций от приема до увольнения кадров: наем, отбор и прием персонала; деловую оценку персонала при приеме и аттестации; профориентацию и трудовую адаптацию; мотивацию трудовой деятельности персонала и его использования; организацию труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и обеспечение безопасности персонала; обучение, повышение квалификации и переподготовку кадров; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием кадров; высвобождение персонала.

Эффективная деятельность организации требует выработки направления ее развития. Именно поэтому работники отдела управления персоналом должны уметь сформулировать поставленные цели организации и найти способы их достижения и реализации на каждом этапе. Ее иерархической ступени. Это потребует от них знания принципов планирования и принятия решений, разрешения конфликтов и т.д. [15с 11]

Естественно, что сотрудники организации неодинаково выполняют свои производственные обязанности - в любой организации есть свои лидеры, аутсайдеры и середняки. Однако чтобы провести эту дифференциацию, необходимо иметь единую систему регулярной оценки эффективности выполнения каждым сотрудником своих должностных функций. Такая система повышает эффективность управления персоналом организации через: [11 с 10]

1. положительное воздействие на  мотивацию сотрудников. Обратная  связь благотворно сказывается  на мотивации. Работников, позволяет  им скорректировать свое поведение  на рабочем месте и добиться  повышения производительности;

2. планирование профессионального  обучения. Оценка персонала дает  возможность определить недостатки  в квалификационном уровне каждого  сотрудника и предусмотреть меры  по их исправлению;

3. планирование профессионального  развития и карьеры. Оценка сотрудников  выявляет их слабые и сильные  профессиональные качества, что  позволяет подготовить индивидуальные  планы развития и эффективно  спланировать карьеру;

4. принятие решений о вознаграждении, продвижении, увольнении. Регулярная  и систематическая оценка сотрудников  предоставляет руководству организации  возможность принимать обоснованные  решения о повышении зарплаты (вознаграждение лучших сотрудников  оказывает мотивирующее воздействие  и на их коллег), повышение в  должности или увольнение. В последнем  случае наличие за документированной информации о систематическом неудовлетворительном выполнении уволенным сотрудником своих должностных обязанностей значительно облегчает положение организации в случае судебного разбирательства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Рекомендации

 

      Сделав вывод моей работы, я могу дать несколько рекомендаций ,для гостиницы по повышению эффективности работы персонала :

1) определяйте систему мотивации сотрудника на этапе собеседования. Выясняйте жизненные ценности конкретного человека в беседе на отвлеченные темы, не касающиеся непосредственно его функциональных обязанностей на рабочем месте.

Это могут быть сведения об интересах, хобби, семейном положении, родителях и т.д.

Информация о предыдущем месте работы: что Вас больше всего устраивало и не устраивало?

Таким образом, Вы сможете сделать предварительные выводы, как личности потенциального сотрудника, так и о способах его мотивации.

2)Оплачивайте труд своих работников.

 

3) развивать персонал, предоставлять  возможность профессиональной квалификации

4)  Спрашивайте сотрудников о результатах их работы. Чем больше информации, тем выше мотивация. Именно по этой причине хороший руководитель стремится сделать обмен данными внутри организации более интенсивным. Старайтесь меньше говорить о себе, а больше спрашивать других об их работе.

5)Давайте своим сотрудникам четкое представление карьерного пути.

6)  Организуйте корпоратив.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                      Заключение.

 

 Я рассмотрела тему: «Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве.» и выяснила что :гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность. 

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала. 

Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний. 

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. 

В целях удовлетворения потребностей современного туриста в предоставлении гостиничных услуг большое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта. 

Успех гостиничного предприятия на рынке туристских услуг во многом зависит от персонала, который в ней работает. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах. 

Задачи, которые решаются с помощью обучения можно сформулировать следующим образом: 

1. Повышение эффективности выполнения  сотрудниками текущей работы. 

2. Подготовка сотрудников к будущим  изменениям. 

3. Повышение общего уровня компетенции  сотрудников, расширение их кругозора, создание возможностей для роста. 

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей. 

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль. 

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать. 

 

 

Список используемой литературы:

1. Г.А.Папирян "Менеджмент  в индустрии гостеприимства" -М.: Экономика, 2000

2.  А.П.Егоршин "Управление персоналом" -Н.Новгород НИМБ, 2001

3. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Академия, 2002.

4. Введение в гостиничный туристический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К.: 2001

5.  М.А. Жуков. – М.: Финансы и статистика, 2003

6. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2005

7.  Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2004

8. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер,

9.   Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. - М.: ЮристЪ, 2001.

10.Бурдин, С.А. Тенденции гостиничного бизнеса/ С.А. Бурдин // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2008.

11. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: учеб. /Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М. - 2008.

12. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

13. Гаранина Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия // Парад отелей. 2004

14. Оценка персонала. / В.Е. Хруцкий, Р.А. Толмачев. - 2 - е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 2007.

15. Управление персоналом  организации. Учебник/ под редакцией  А.Я. Кибанова 2-е издание, дополнено и переработано - М.: - ИНФРА - М. 2002 г.