Технология гостиничного обслуживания

- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования

Водоснабжение:

горячее от резервной системы ГВС  на время аварии, профилактических работ

Оборудование для дополнительной фильтрации воды

Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты

Лифты в здании:

более одного этажа

грузовой и пассажирский отдельно (время ожидания не более 30 с)

круглосуточный подъем и спуск

служебный, отдельный от лифта для  гостей

Телефонная связь из номера: прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров

Телефоны коллективного  пользования в общественных помещениях, 
в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

 

2. Характеристика номерного  фонда

2.1 Номерной фонд

Мест в одно-двухместных  номерах, не менее: 60%

Площадь номера (не учитывает  площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м²:

Однокомнатного одноместного 8 кв.м

Однокомнатного двухместного 12 кв.м.

 

Номера, предназначенные  для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место

Санузел в номере:

умывальник, унитаз, ванна  или душ: не менее 25% номеров

Номер без санузла оборудуется  умывальником

Площадь санузла  3.8  кв. м 

 

2.2 Техническое оснащение

Двери и замки с внутренним предохранителем

Звукоизоляция  на уровне 35 дБА

Освещение

от потолочного (настенного), напольного светильника

прикроватный светильник

 светильник над умывальником 

 

Электророзетки с указанием напряжения

Радиоприемник есть

Телевизор  в многокомнатных номерах, по просьбе гостя

 

2.3 Оснащение мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные размеры):

односпальная 80 х 190 см

двуспальная 160 х 190 см

Комплект постельных принадлежностей  и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одело, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места

Шкаф

с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), допускается встроенный

Вешалка для верхней одежды и головных уборов

Стул (не менее одного) на гостя

Стол

Полка (подставка) для багажа

 

Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения

Зеркало в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником

Щетки: одежная, сапожная

Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

Графин, стаканы

Пепельницы

Информационные материалы  в номере перечень предоставляемых гостиницей услуг

Противопожарная инструкция

Инструкция о действиях  в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

 

3. Характеристика санитарно-гигиенического  оснащения

3.1 Инвентарь и предметы  санитарно-гигиенического 

оснащения   номера

Зеркало над умывальником

Полка для туалетных принадлежностей

Коврик

Полотенцедержатель, крючки для одежды

Полотенце (на каждого гостя): не менее 2-х, в тч банное

 

Туалетные принадлежности на каждого гостя: туалетное мыло, туалетная бумага , держатель для туалетной бумаги, к рышка для унитаза,

 

Щетка для унитаза, корзина для  мусора

 

3.2 Санитарные объекты  общего пользования

Туалеты

вблизи общественных помещений

на этажах для номеров без  санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая  туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее  двух на этаж)

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора

Ванные комнаты/ душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/ душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее двух на этаж)

Оборудование ванных комнат/ душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

 

 

 

4. Характеристика услуг  питания

4.1 Помещения для предоставления услуг питания

Кафе

Ресторан: несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал.

Бар

4.2 Услуги питания

Обслуживание

возможность выбора любого из вариантов  предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание),

работа хотя бы одного кафе или  бара в любое время суток.

Завтрак

Предоставление:  начало - не позднее 7.00

окончание: не ранее 10.00

Бронирование мест в  ресторане (при наличии ресторана)

 Обслуживание в номере: с 7.00 до 24.00, меню завтрака в номере

 

5. Характеристика общественных  помещений и услуг

5.1 Общественные помещения

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

Специальное напольное  покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)

Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное  вещание

Сейф для хранения ценностей гостей

Гардероб: в вестибюле

Гостиные (салоны)

Зал универсальный для  культурных/ деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой

Бизнес-центр: электронные средства связи, копировальная техника

Парикмахерская (в гостинице с количеством номеров  
более 50)

Комната бытового обслуживания

Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ ковры

 

5.2  Услуги

Служба приема (круглосуточный прием)

Подноска багажа

Утренняя побуда (по просьбе)

Уборка номера горничной: ежедневная

Уборка кроватей горничной

Смена постельного белья: Один раз в три дня

Смена полотенец: ежедневно

 Стирка и глажение: исполнение в течение суток

Глажение: предоставление утюга, гладильной доски

Мелкий ремонт одежды

Чистка обуви: автоматом

Вручение корреспонденции  гостям

Хранение ценностей в  сейфе администрации

Хранение багажа

Вызов такси

Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

в мотеле

Бронирование билетов на различные виды транспорта

Бронирование и/ или продажа  билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

Туристские:

туристская информация

экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы-проводники

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

Задание 3.        Должностные обязанности сотрудников

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены    самостоятельно
Кастелянша	-техника инвентаризации  белья; - организация и контроль за  работой с вещами, подготовленных  к стирке или чистке; -техника полготовки  возобновляемых материалов и  белья для клиентов; - соблюдение  техники и мер безопасности.	- получение,  проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений; - оформление  установленной документации.
Начальник смены в прачечной	-контроль за соблюдением стандартов  приёмки вещей в прачечную  и чистку; -контроль за  сверкой списков прачечной и химчистки: пересчёт одежды, информация для гостей и о госте (номер комнаты  и время), степень срочности.
Дежурный  по этажу	- устное общение  с клиентом, включая телефонные  переговоры. -техника подбора  и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам; -владение технологией  приёмки номера; - техника проверки  состояния и регулирования бытовых  приборов и оборудования номера.	-оформляет  необходимую   документацию  при работе с клиентами, производит  выписки  и хранит в  соответствующем  порядке  относящиеся  к работе  документы; -ведет  журнала дежурств; -следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных прав; -обеспечивает  исправность и  сохранность инвентаря, оборудования  и другого  имущества.
Менеджер  службы приёма и размещения	-культура межличностного  общения; -соблюдение  делового стиля и опрятность; -контроль  за организацией расчета, планированием  времени расчета, профилактики  образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки  и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении  кредитной карты;
Менеджер  по обслуживанию гостей	-владение операциями  по ведению документации, работе  с паспортами и визами; -контроль за  работой с информационной базой  по номерному фонду или её  компьютерной версией; -учёт и выдача  ключей; -владение компьютером; -инструктаж  и контроль  персонала по соблюдению  качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с  особыми пожеланиями, прощание; -контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии  свободных номеров.
Старший регистратор	-использование кассового оборудования; -стандарты  при  организации  расчета: быстрота, процедура  подготовки  счета и  принятия  оплаты,  процедура  оплаты; -порядок  и процедура регистрации выезда; -учет  и выдача ключей; -стандарты  и контроль за универсальным  ключом; -порядок  и процедуры сопровождения клиентов  и багажа; -процедуры  и стандарты использования депозитарных  ячеек,  общего  сейфа, гостевых карт, систем ключей; -стандарты и методы работы  с жалобами.

 

                         

 

                         

 

                        

                       Список использованной литературы                  

1Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах:  Учебное пособие.- Н. Новгород : Издательство  «Штрих» , 2007 год -240 с.

2 Бикташева  Д. Л , Гиева Л. П Жданова  Т. С менеджмент в туризме:  Учебное пособие .- М.: Альфа- М,  ИНФРА- М, 2007 год- 272 с.

3  Гостиничный  и туристский бизнес. Под ред.  Проф. Чудновского А.Д.- М., Ассоциация  авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2008.-352

4  Ляпина  И. Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания: Учебник  для нач., проф., образования / Под  ред., кандидата пед., наук А. Ю  Лапина. М.: Проф., Обр., Издат., 2009 год  – 208 с