Стандарты качества обслуживания в службах гостиницы

7)  В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться ночным аудитором гостиницы.

Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания. Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.

Также ответственные менеджеры  могут оперативно следить за персоналом.

Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового  аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.

Методический инструментарий может  быть в форме: экспертных оценок, ситуативной  групповой и индивидуальной диагностики, методики «секретного гостя».

В любом случае в гостинице должно воспитываться лояльное отношение  персонала к контролю, так как  это необходимое условие для  развития и поддержания высокого уровня обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое  качество услуг и повышает уровень  конкурентоспособности гостиниц.

Основным звеном в обеспечении  стандартов обслуживания является персонал.

Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное  занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его  подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных  коллег для введения в курс дела.

Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять  внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных  учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности  для совершенствования.

Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс  непрерывен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. Приложение.

Международные стандарты обслуживания.

1.    Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям  следует предлагать точную и  полную информацию, исполнять каждую  просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и  гигиене сотрудников. 
6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность  любой информации, связанной с  гостем, включая номера комнат, сроки  проживания, личную информацию и  т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику  необходимо знать отель, помещения,  часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо  чувство ответственности и гордости?

• при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна  быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание  гостей. При этом существуют следующие  рекомендации по количеству работников  на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. Список источников:
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
2. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
3. Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // www.gaomoskva.ru
4. www.CoolReferat.com
5. www.vivbass.narod.ru
6. www.prohotelia.com.ua.