Совершенствование деятельности предприятия питания по обслуживанию туристского потока

Негосударственное образовательное  учреждение

Московский  психолого-социальный институт

Факультет экономики, менеджмента и международного туризма

 

 

 

 

тема

Совершенствование деятельности предприятия питания  по обслуживанию туристского потока.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

В ХХ в. общественное питание получает стремительное  развитие (в некоторых странах  уже каждая третья еда поглощается  вне дома). Это связано со многими  факторами: значительное увеличение числа  работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое специализированное “заведение общественного питания” — кофейня — появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет раньше.

В последние  годы происходят заметные изменения  в системе организации общественного  питания в нашей стране. По сравнению  с началом 90-х годов ХХ века количество предприятий общественного питания резко увеличилось, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени - все это обуславливает активное развитие сети общественного питания.

Сегодня рынок  ресторанных услуг вступил в  новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Люди стали лучше ориентироваться на рынке ресторанных услуг, как следствие, возрос интерес к этому виду отдыха у посетителей. Регулярное посещение ресторанов и кафе постепенно входит в привычку: это еще не норма, но уже не праздник. Посещение ресторанов и кафе стало хорошей традицией. Может быть, человек не может позволить себе ходить в такие заведения каждый день, но это уже перестало быть для него редкостью. Среднестатистический посетитель предпочитает демократичные заведения средней ценовой категории.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая другая сложная система, ресторан начинается с замысла его  создателя и заканчивается контролем  над его функционированием. Замысел и контроль—не единственные факторы, от которых зависит успешное функционирование системы общественного питания.

Стремительно  растущие потребности приобретателей услуг (туристов) вынуждают турфирмы, гостиницы, рестораны и другие предприятия  включаться в гонку по удовлетворению этих потребностей. Выигрывает в таком конкурентном соревновании тот, кто умеет предложить комплексное обслуживание, т.е. предоставление одновременно нескольких услуг в совокупности (комплексной услугой). Примером этого комплекса может быть ужин в ресторане, когда потребитель одновременно получает услугу питания, обслуживание официантом, наслаждается развлекательной программой, танцует и т.д. Пользуются популярностью у туристов услуга  «открытая кухня», когда они не только наблюдают за приготовлением блюда, но и видят самого повара, услуга «фотогалерея».

Оказание комплексных  услуг обеспечивает «лояльность» потребителей, стабильную загрузку предприятия, увеличивает его рыночную долю, снижает общие издержки, уменьшает количество обслуживающего персонала, сокращает время обслуживания туристов. Для туристов тоже имеется своя выгода: получать услуги в комплексе дешевле, чем приобретать их по отдельности. Оптимально скомплектованный пакет услуг наиболее полно удовлетворяет туристов со всеми вытекающими отсюда позитивными результатами (лояльность, повторные обращения и др.).

Анализ мировых  тенденций в индустрии сервиса  позволяет сделать вывод, что  эта сфера деятельности имеет  высокий доход и стремительные  темпы развития.

Актуальность  данной работы определяется необходимостью совершенствования существующей системы обслуживания туристов в ресторане.

Предметом работы является ресторанное обслуживание потоков туристов.

Объект исследования   - ресторан  «Сретенский».

Цель  работы – рассмотреть особенности обслуживания питанием туристов. Содействовать повышению качества обслуживания туристских групп рестораном «Сретенский»

Для достижения цели в работе решаются задачи:

- рассмотреть  теоретические аспекты организации  питания туристов в гостиничных  предприятиях;

- на примере ресторана гостиницы «Сретенская» рассмотреть практику организации питания туристов;

- предложить  пути совершенствования системы  обслуживания питанием  туристов  в ресторане гостиницы «Сретенская».

Источники. Для исследования в работе использована  специальная литература  отечественных и зарубежных авторов по  управлению ресторанным бизнесом: Черевичко Т.В., Кускова А.С ., Бондаренко Г.А.,  Романова Д.И.,  Белошапки М.И., документы гостиницы и ресторана  «Сретенский», информация, полученная из источников сети Internet, публикации в отечественной периодической печати.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ

1. Виды предприятий питания в гостиничных комплексах

 

Предприятия питания  составляют сектор индустрии гостеприимства, который специализируется на производстве готовой к потреблению пищи и организации питания. Деятельность предприятий питания во многом способствует экономии общественного труда, увеличению свободного времени, экономии материальных ресурсов. Цель работы таких предприятий — удовлетворить потребность клиента (потребителя) в пище и качественном обслуживании¹.

Продукция предприятий  питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся: блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, напитки.

Организация питания потребителя  заключается в обеспечении достаточного количества посадочных мест, условий  для хранения и приготовления  пищи. Отмечается, что за последние 80 лет в США и странах Западной Европы произошли значительные изменения в системах общественного питания, что вызвало потребность в совершенствовании материально-технической базы предприятий питания. Эти изменения были вызваны усилением инфляционных процессов; повышением стоимости труда; дефицитом квалифицированной рабочей силы; новыми достижениями в диетологии и инженерии.

В настоящее  время в этих странах применяется пять различных систем общественного питания²:

• традиционная система общественного питания;
• полутрадиционная система общественного питания;
• система общественного питания готовыми к употреблению продуктами;
• централизованное приготовление готовых к потреблению продуктов для предприятий, продающих эти продукты (система фабрики-кухни);
• система общественного питания полностью готовыми к потреблению продуктами (система быстрого обслуживания).

Традиционная  система общественного питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии, в котором она потребляется, практически сразу после ее приготовления. В других системах время между приготовлением и потреблением соответствующего продукта может быть значительно длиннее — от одной недели до одного месяца, что приводит к изменению соотношения между рабочей зоной и зоной обслуживания. На традиционных предприятиях питания этот показатель составляет 1:1, на прочих — 1:3³.

Предприятия, организующие питание, предоставляют потребителям полный комплекс услуг — завтрак, обед, ужин. Если говорить о такой категории потребителей, как туристы, то в этом случае различают два основных способа удовлетворения спроса на питание⁴:

1) обслуживание организованных туристов, которые путешествуют группой. Организованный турист оплачивает свое питание заранее при приобретении тура. Помимо этого он несет дополнительные расходы на продукты питания (фрукты, мороженое и т.д.);

2) обслуживание неорганизованных туристов. Расходы на питание у такого типа туристов формируются иначе, большая их часть направлена на организацию самостоятельного питания.

Предприятия питания  могут иметь следующие организационные формы⁵:

а) закрытая форма организации питания характерна для постоянного отдыха (полный пансион) или длительного пребывания в гостинице, когда клиент получает трех- или четырехразовое питание. Он получает питание всегда в точно указанное время и на определенном месте;

б) открытая форма рассчитана на индивидуальных посетителей, которые получают питание за наличный расчет и могут заказать блюда в любом количестве и ассортименте, указанном в меню;

в) смешанная  форма обслуживания предполагает два режима работы: в определенное время (завтрак, обед, ужин) обслуживание организованных посетителей; в остальное время — обслуживание всех желающих. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете.

Условия и виды питания туристов во время путешествия могут существенно различаться⁶:

1. Во время  путешествия туристу может быть предоставлен только завтрак, в этом случае обед и ужин турист организует самостоятельно.

Традиционно выделяются следующие типы завтрака, на которые может рассчитывать турист:

а) английский завтрак — чашка чая или кофе, булочка или тост, масло, джем; обязательно горячее блюдо (овсяная каша, картофель, бекон, яичница, сосиски);

б) континентальный  завтрак — чай, кофе, сок, булочка, масло, джем; горячее блюдо не включается.

2. Туристу может  быть предоставлен полупансион или пансион. В этом случае следует обратить внимание на форму организации питания.

Это может быть:

а) шведский стол и буфет, которые предполагают право туриста на любое блюдо, стоящее на специальных столах.

Здесь действует  принцип самообслуживания, официант подает напитки и убирает использованную посуду. Обилие и разнообразие стола зависит от категории отеля;

б) табльдот — форма обслуживания официантом по единому месту с ограниченным числом блюд (3—4 по каждому виду — закуска, супы, главное блюдо, десерт). Типичный пример обслуживания и меню — «деловой завтрак» (бизнес-ленч) по умеренным ценам;

в) а-ля карт — свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню. Этот вид обслуживания обычно применяется для индивидуальных туристов.

Потребности туриста  в услугах предприятий питания зависят от возраста, пола, состояния  здоровья, дохода. Как отмечают специалисты, это факторы общего плана. К специфическим же факторам, влияющим на индивидуальный выбор потребителя особой кухни, относят⁷:

• традиции;
• культурный уровень;
• место проживания;
• религиозные воззрения;
• вкусы и пищевые фантазии;
• мода;
• образ жизни;
• уровень информированности в вопросах питания.

Однако при  всем разнообразии потребностей в питании они удовлетворяются с помощью обязательного и занимательного питания.

Обязательное питание обеспечивает посетителю получение достаточного количества калорий, необходимых для восстановления физической формы. Оно подразделяется на: питание по обычной диете, включая усиленное; питание по специальному меню (диетическое питание).

Важнейшее требование потребителей к организации обязательного питания - минимальный расход времени на него, что возможно при четком обслуживании (отсутствие ожидания подачи блюд, очередей и т.д.).

Занимательное питание не только предоставляет посетителю нужные калории для рекреации, но и является важнейшим элементом отдыха. Занимательное питание выступает источником новых впечатлений, оно представляет собой форму культурного проведения досуга. Так, например, в Италии было проведено обследование мотивов путешествий туристов в эту страну. Результаты показали, что Италия привлекает их в равной степени как искусством, архитектурой, так и гастрономией.

Занимательное питание — это не только ознакомление с национальной кухней, но одновременно и возможность приобщиться к национальным обычаям. Известны такие формы предприятий с занимательным питанием, как рестораны с национальной кухней, ресторан-игра, исторические заведения.