Правила поведения персонала в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                  3

1. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, КОТОРЫЙ ОБЕСПЕЧИВАЕТ КУЛЬТУРУ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ   5
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ    

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                         24 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 25                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:

− ознакомиться с культурой обслуживания персонала; 
− рассмотреть правила поведения персонала гостиницы; 
−  изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия.

Предметом курсовой работы является: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса.

Объект: обслуживающий персонал гостиницы.

        Методологической основой работы являются труды следующих авторов:

Г.А. Аванесовой, Линн ванн дер Вагена, Т.А. Краковской, В.К. Карнауховой и других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2.Знание иностранного  языка

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. [7, с.81]

2. Поведение

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение - это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы. [8]

Ниже перечислим основные нормы поведения и личностные качества, которые должны быть присущи всем гостиничным работникам, независимо от того, в какой из служб гостиницы находится их рабочее место:

─ внимательность, вежливость;

─ выдержка, терпение, умение владеть собой;

─ хорошие манеры и культура речи;

─ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

─ обходительность, любезность;

─ радушие, доброжелательность;

─ тактичность, сдержанность, заботу о клиенте;

─ самокритичность по отношению к себе;

─ готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

─ умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

─ умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику гостиницы абсолютно противопоказаны:

─ грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

─ нечестность, лицемерие;

─ воровство, жадность, эгоизм;

─ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

─ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. [1, с. 211]

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

- «Лицо персонала» во время личного общения;

- «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

- «Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д. [8]

3. Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Это регулируется законодательной базой. В соответствии с данными документами существует определенный перечень должностей, профессий и видов работ, при осуществлении которых необходимо проходить обязательные медосмотры:

* Предварительные - перед поступлением на работу

* Периодические - в течение трудовой  деятельности.

Здесь можно выделить две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам:

* Работники, занятые на тяжелых  работах или во вредных условиях  труда

* Работники, занятые с  пищевыми продуктами, эксплуатацией  водопровода или обслуживанием  населения, детей, пациентов. И если  медосмотры для первой группы - это средство защитить здоровье  самого работника, то медосмотры  для второй группы - это еще  и средство для защиты здоровья  других слоев населения. Кроме  того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года - независимо от профессии и вида работ. [6]

4. Униформа и внешний вид

Желательно, чтобы сотрудники гостиницы носили форменную одежду – в таком случае у клиента не возникнет вопроса, к кому обратиться за помощью. Кроме того, хорошо, если форма разных служб гостиницы различается между собой. Единственная служба, для которой деловой костюм с бейджиком предпочтительнее специальной формы – это служба безопасности. В этом случае гости чувствуют себя спокойно и уверенно, впрочем, этот вопрос руководство каждой гостиницы решает по своему усмотрению. 
       Форма персонала всегда должна быть опрятной, чистой и отглаженной. Стирка форменной одежды, как правило, осуществляется в прачечной гостиницы.

Для женщин предпочтительны юбки длиной по колено. Слишком короткие или длинные юбки неуместны. Чулки или колготки должны быть нейтрального или черного цвета, туфли – закрытые, на низком (не более 5 см) каблуке или без каблуков вовсе, желательно также черного цвета. 
       Мужская форма по аналогии с этими правилами должна включать в себя черные носки или в тон форменных брюк и обувь черного цвета, удобная, закрытая и без украшений, в хорошем состоянии и начищенная до блеска.

К форме также может относиться фирменный значок с именем сотрудника на нем. В ряде гостиниц женщинам-администраторам позволяется вместо формы носить платья, подходящие по фигуре и отвечающие веяниям моды. 
Ношение аксессуаров также строго регламентировано.

Помимо формы сотрудникам разрешено ношение украшений, но они должны быть сведены к минимуму. Украшения на женщинах должны быть стильными, небольшого размера и неброскими. Если это бижутерия, она должны быть дорогой, желательно носить не более двух колец. Мужчинам позволительно носить обручальное кольцо. Ногти у сотрудников предприятия должны быть короткими и чистыми, у женщин желателен маникюр. Макияж, если он есть, не должен быть ярким, приветствуется естественность и незаметность. 
        Мужчины должны быть коротко подстрижены, чтобы волосы не касались ворота рубашки. Лица мужчин-сотрудников, контактирующих с клиентами, должны быть гладко выбриты, в крайнем случае, допускаются короткие ухоженные усы. Бороды могут носить сотрудники, не общающиеся с клиентами напрямую.

Что касается женской прически – длинные волосы должны быть убраны, а короткие волосы могут оставаться в распущенном состоянии, но их нужно укладывать. Прическа должна выглядеть аккуратной. 
       Для сотрудников гостиницы в обязательном порядке должно быть предусмотрено пользование дезодорантами и антиперспирантами. Кроме того, при выполнении тяжелых работ, сопровождающихся физическими нагрузками, нужно принятие душа. Дыхание сотрудников также должно быть свежим и не раздражать, как и запах от средств личной гигиены. [9]