Отчет по практике в турагенстве «Стайл-тур»

 

                                               Содержание

Введение…………………………………………………………………2

1. Характеристика предприятия……………………………………3

         1.1 Услуги……………………………………………….…………3

         1.2 Виды деятельности…………………………………..………4

         1.3 Структура предприятия (отделы, должности, должностные инструкции сотрудников)………………………………………….….6

         1.4 Дополнительные услуги ООО  “СТАЙЛ - ТУР”……….….9

2. Анализ деятельности предприятия……………………………10

     2.1  Управление технологическим процессом……………...…10                 2.2  Бронирование…………………………………………..…11 2.3  Формирование и реализация тура………………………12

     2.4 Рекламно – информационная деятельность ………………19

2.5Работа с жалобами клиентов……………………….……....22

3. Функциональные обязанности практиканта во время прохождения практики……………………….…….……….…..31

Заключение……………………………………………………………32

Список используемой литературы………………………………….34

Приложение 1. …………………………………………………………35

Отзыв руководителя практики от предприятия…………………..….36

 

 

 

 

 

 

                                              Введение

  В период с 29 июня по 26 июля 2013 года я проходила учебную практику в одном из туристских агенств города Кольчугино, а именно в турагенстве «Стайл-тур».

Перед прохождением практики передо мной стояли следующие  задачи:

• Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой
• Ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиента
• Выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы и дать им оценку с позиции специалиста СКСиТ
• Соединить теоретические знания с практическими навыками
• За время прохождения учебно-производственной практики мною были выполнены следующие работы:
• изучение каталогов.
• изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).
• расчет тура туристам
• ответы на телефонные звонки
• изучение электронной почты
• изучение базы данных туристов
• изучение системы оформления страховых полисов
• изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений. Актуальностью данной темы является получение углубленных знаний в сфере туризма и туроперейтинга.

                               1. Общая характеристика предприятия

    Фирменное  наименование предприятия: ООО "СТАЙЛ-ТУР".

Туристская фирма расположена  по адресу:

Владимирская область, г. Кольчугино, ул. Дружбы, д.15

телефоны: (49245) 2-43-53, 2-44-11, 2-57-11

факс: (49245) 2-43-53.

    Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 5-этажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

   Обращаясь в туристскую фирму "СТАЙЛ-ТУР", клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. Турфирма "СТАЙЛ-ТУР" работает на рынке туристических услуг с 2004 года. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха.

 

                                       1.1 Услуги:

•   заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;
•   продажа авиа и ж/д билетов;
•    индивидуальное бронирование отелей;
•    организация образовательных туров для детей и школьников за границей;
•    помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений

                     1.2  Основные виды деятельности:

•      Отдых на побережье
•      Экскурсии
•      Морские и речные круизы
•     Туры на лечение
•      Экзотика
•     Корпоративный отдых
•      Паспорта, визы, оформление документов
•      Туры по России, СНГ
•      Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги.

     При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть

«Информационный листок к туру».

Который содержит следующую информацию:   

Раздел 1. Описание маршрута по дням.                                    

Раздел 2. Характеристика условий тура.                                         

     Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения  в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию  о размещении родителей с детьми;

- характеристику  транспортных средств;

- перечень услуг,  получаемых за дополнительную плату.          

Раздел 3. Информация о странах пребывания.                                            

    В  этом разделе помещается следующая информация:

- особенности  въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции  и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая  информация.                                                 

 Раздел 4. Правила  обеспечения безопасности.                                        

    Этот  раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических  фирм – соисполнителей тура  и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

- характеристика  состояния общественного порядка  в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения  на воде;

- правила санитарии и  гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые погодные  условия и рекомендации о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

- как и где хранить  вещи, деньги и ценности;                                                                  

- памятка об ответственности за нанесенный ущер

    Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.     

    Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

    Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг, т.к. он очень светлый и просторный. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

    Общая численность штата работников предприятия- 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.

      Режим работы круглогодичный:

Пн-пт        с 9-00 до 19-00 без перерыва на обед

Сб           с 9-00 до 13-00

Вс            выходной

 

                 1.3 Организационная структура предприятия

    Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит генеральный директор – Сидоров Сергей Владимирович
• отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

    В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

  Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

   Бухгалтерия  ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

  Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

 

   Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

    Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

    В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

     Клиент вправе обратиться в турфирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристская фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

    Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

    В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

 

     

          

 

       1.4 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ООО "СТАЙЛ-ТУР"

1. продажа авиа  и ж/д билеты 

     Компания  готова предложить Вам авиа  и ж/д билеты как по территории  РФ , так и за рубежом. У "СТАЙЛ-ТУР"  подписаны соглашения с туроператорами, являющимися прямыми агентами крупнейших авиакомпаний: «Аэрофлот» — Российские авиалинии», «S7», «Трансаэро», «Интеравиа»… и РЖД.

Поэтому турагенство  всегда готово предложить блоки мест на регулярные авиарейсы по направлениям: Сочи, Анапа, Симферополь, Минеральные Воды и др., на чартерные и регулярные рейсы в Турцию, Тунис, Египет, ОАЭ и др., по специальным тарифам, а также блоки мест на любых ж/д направлениях.