Отчет по практике на примере ОДО "ЦТУ"

 

 

2.2.  Маркетинговая деятельность предприятия, маркетинговая служба, её состав.

Функции:

• организация исследования рынка туристических услуг, отдельных сегментов (методы исследования, результативность);
• организация изучения спроса на туристический продукт (методы изучения спроса, использование результатов в практической деятельности) Определить коэффициент устойчивости спроса на туристический продукт за 1-3 месяца активного и "мертвого" сезонов (по выбору студента);
• произвести оценку уровня культуры обслуживания потребителей в туристическом предприятии.

В настоящее время без  системы маркетинговой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к свойствам и качеству товара, производителю трудно выжить в конкурентной борьбе. Поэтому немаловажную роль в деятельности предприятия  играет отдел маркетинга.

Основная цель управления маркетинговой деятельности – обеспечение  ее максимальной эффективности, а через  нее и эффективности функционирования всего предприятия. Если организация  управления, в том, числе управления маркетингом эффективна, то в процессе деятельности предприятия улучшаются такие показатели, как прибыль, объем  продаж, доля рынка.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется  маркетинговый план турфирмы – средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту  турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции  маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

Целью работы является содействие основным целям фирмы: обеспечение  потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации  прибыли.

Маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой  стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка  туриндустрии г. Новополоцка и Полоцка, на котором позиционирует себя турфирма «Мир вокруг нас», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. И в таком  случае важно определить круг потенциальных  клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется  план маркетинга турфирмы, основой  которого являются первичные данные о состоянии рынка и состоянии  целевой аудитории фирмы, собранные  в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также  данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к  действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей:

• определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность турфирмы (территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);
• увязывает цели маркетинга и общими задачами турфирмы;
• обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;
• помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

Для изучения спроса и его  прогнозирования необходима разнообразная  информация: экономическая, демографическая, социальная и др. В экономической  информации отражены хозяйственные  отношения и процессы общественного  производства, распределения, обмена и  потребления, материальных благ. Информация должна быть достоверной, Полной, непрерывной, точной и своевременной. Достоверность  предполагает, что собранная информация правильно отражает развитие процесса, раскрывает внутренние, первопричинные, а не кажущиеся явления и связи. Нельзя считать информацией и отрывочные, разовые сведения, поскольку они несопоставимы с данными прошлых лет и другими сведениями. Важно, чтобы информация поступала непрерывно, своевременно и от достаточного числа объектов.

1. Цена и спрос на туристические услуги.

Цена - один из главных факторов, определяющих спрос. Решения о местах назначения, о способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий, об условиях проживания, о продолжительности  путешествия в значительной степени  определяются ценовыми решениями. Цена является также важным фактором в  конкуренции между туроператорами. Очень часто программы различных туроператоров включают одни и те же места назначения, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной степени определяют выбор потребителя.

2. Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги.

Самое важное решение потенциальный  путешественник принимает, когда решает, куда ему поехать. Этот выбор определяется его оценкой разнообразных способов привлечения, которыми обладают различные  места назначения. Путешественника  привлекают возможности удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Привлекать может место расположения, события или наличие возможностей для определенной деятельности.

Место расположения может  привлекать своими природными факторами  или искусственными. Привлечение  с помощью деятельности означает наличие возможностей участия в  спортивных мероприятиях, различных  фестивалях, конференциях. Недостатки количества и качества услуг имеет  отрицательное влияние на поток  туристов к местам назначения.

3. Доступность.

Принимаются во внимание способы  передвижения, их стоимость, время, необходимое  для путешествия, комфорт, скорость, надежность, условия оформления визовых  медицинских проверок, контроля валюты, таможни.

4. Имидж и ассоциации.

Здесь важен не только имидж  туристической компании, но и идеи и представления, с которыми ассоциируется  конкретное место назначения.

Рыночный риск и проблемы в туризме. Неэластичность спроса. Ряд взаимовлияющих факторов определяют необычайно высокую степень нестабильности спроса в туризме. Они повышают маркетинговый риск, в общем, и создают особые проблемы в области продвижения турпродукта. В частности, нестабильность спроса зависит от:

1. высокой степени зависимости от цен и доходов населения;
2. сильных сезонных колебаний;
3. сильного и, часто, неожиданного и непредсказуемого влияния внешних факторов окружающей среды;
4. низкой степени привязанности потребителя к маршрутам, и еще меньшей привязанности к видам путешествия, способам путешествия и торговым посредникам;
5. изменений в структуре спроса - количественные и качественные;
6. широкого спектра однородных и, часто, противоречивых и несовместимых мотиваций и желаний, которые лежат в основе туристского спроса.

Неэластичность предложения.

Подавляющее большинство  туристических предприятий не могут  быстро отреагировать на изменения  спроса, не способны достаточно быстро адаптировать качество и количество предоставляемых услуг. Это обусловлено  следующими причинами:

1. Производство туристического продукта достаточно капиталоемкое.
2. Оно зависит от наличия квалифицированного и опытного персонала.
3. Оказание тур услуг не может опережать спрос, т.к. услугу, как таковую, невозможно складировать в ожидании спроса.
4. Месторасположение тур посредников фиксировано и возможности конверсии ограничены. Авиалинии, например, могут изменить расписание полетов, по мере роста или снижения спроса, за счет изменения количества полетов в другие точки. Отель же, находящийся в тур регионе, который теряет свою клиентуру, не имеет такой альтернативы.

Ценовая зависимость

1. Изменения цены сильно влияют на объемы продаж. Обычно относительно низкие цены привлекают дополнительных клиентов, но в некоторых случаях необычайно высокие цены могут оказать аналогичный эффект.
2. Изменения цены, в отличие от других маркетинговых мер, может возыметь самый быстрый эффект. Потенциальные туристы быстрее реагируют на изменения цены, чем на изменения услуг, предложенных им.
3. Изменения цен на маршрут и услуги лишь смещают спрос, не увеличивая при этом его объема.
4. Изменения цены, предусматривающее своей целью привлечение новых клиентов, эффективно лишь в сочетании с мерами по продвижению товара.

Процесс принятия решения  о покупке тур продукта, несомненно, индивидуален и зависит от огромного  количества субъективных факторов влияния, однако некие общие стадии принятия решения так или иначе проходит каждый потенциальный путешественник.

Элементы процесса принятия решения о путешествии потенциальным  туристом.

1. Разнообразие элементов решения.

Решение о путешествии  включает больше, чем оценку и выбор  единственного продукта или услуги из ряда альтернатив. Скорее процесс  принятия решения ориентирован на выбор  подходящей смеси из различных услуг, предлагаемых различными предприятиями.

2. Финансы.

В развитых странах домашние хозяйства тратят в среднем от 5% до 10% бюджета на расходы, связанные  с путешествиями и туризмом. К  сожалению неизвестен процент подобных затрат в белорусских семьях. В  любом случае, эти затраты происходят в короткий период времени и не могут быть полностью покрыты  текущими доходами.

3. Риски и неопределенности.

Так как удовлетворение потребностей туристов очень субъективно и  даже иррационально, вероятность ошибки при выборе туристских услуг очень  велика. Риск заключается также и  в том, что не все расходы и  неудобства могут быть учтены.

4. Планирование и подготовка.

Необходимость подготовки к  путешествию и планирование поездки  зависит от множества факторов: времени, личных обстоятельств путешественника, денежных сбережений и т. д. (субъективных факторов); от вида туризма, климатических  условий и др. объективных причин.

5. Доступность и полнота информации.

Различная информация и советы оказывают влияние на различных  этапах процесса принятия решения.

Из этой модели следует, что  процесс покупки начинается задолго  до совершения акта купли-продажи, а  ее последствия проявляются в  течение долгого времени после  совершения покупки. До начала планирования своего маркетинга фирме необходимо не только выявить всех целевых потребителей, но и определить, как протекает  у них процесс принятия решения  о покупке тур услуги. Задача маркетолога - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение, чтобы выбрать те моменты  процесса принятия решения, когда необходимо подтолкнуть человека к покупке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Характеристика рекламной деятельности турпредприятия, используемой с целью продвижения на рынок и последующей продажи производимых тур услуг

 

Рекламная деятельность ЧТУП «Мир вокруг нас» основывается на основополагающих  принципах, направленных на удовлетворение потребностей всех без исключения потенциальных клиентов. В программе обслуживания ЧТУП «Мир вокруг нас» заложены следующие принципы:

Оптимальное обслуживание. Клиент чувствует соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения»  в высшую или низшую категорию.

Освобождение. В процессе обслуживания клиент освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, и.т. д.).

Активность. Инициатива при  обслуживании. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента. Свобода от тенденций. Клиент чувствует, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.