Організаційна культура та управління поведінкою персоналу підприємства готельного (ресторанного) бізнесу

- Культуру обслуговування  визначають такі чинники як  і навіть сучасної матеріально-технічної  бази, різноманітний асортимент  продукції, що випускається, упровадження  прогресивних форм і методів  обслуговування, надання додаткових  послуг відвідувачам, наукова організація  праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію  і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого  персоналу.

- На підвищення культури  обслуговування позитивно впливає  добре поставлена рекламно-інформаційна  робота.

- Однією із складових  частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається  в основному обсягом, видами  і характером послуг, наданих  відвідувачам.

- Якість обслуговування  визначають такі чинники: зручність  розташування і правильний вибір  режиму роботи підприємства, якість  кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних  вимог, швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

- Визначені критерії, що  використовується при характеристиці  культури і якості обслуговування: офіціанту повинні знати кулінарну  характеристику страв, наявних  в меню, правил їх подачі, уміти  рекомендувати винно-горілчані вироби  до закусок і страв, володіти  правилами обслуговування прийомів  і бенкетів, володіти одною або  двома іноземними мовами в  обсязі, необхідному для виконання  службових обов’язків.

- Культура і якість  обслуговування безпосередньо впливають  на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.

- Культура і якість  обслуговування безпосередньо впливають  на результати господарської  діяльності підприємства, сприяють  кількості відвідувачів, росту товарообігу.

Література

1. Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). – М.,2005
2. Бородюк Н. Четыре заповеди Mc Donald´s // Гостиничный и ресторанный бізнес. – 2006. - №3
3. Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2004
4. Благополучный Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2007. - №3
5. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2008.
6. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/
7. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 2001.
8. Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. Посіб. – К.: КНТЕУ, 2003. – 200с.
9. Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. – М.: Центрполиграф, 2002
10. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.
11. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998.
12. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - №1
13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
14. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: изд –во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002
15. Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. - М.: Экономика, 2006.

16. Эгертон-Томас Кристофер – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - Москва.: Росконсульт. 2007

17. Уокер Джон «Введение в гостеприимство», Москва, ЮНИТИ.2008

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 2001.