Гостепреимство

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В условиях  рыночных отношений и особенно в переходный к рынку  период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.  Высокие  темпы  его развития, большие объемы валютных поступлений активно  влияют на  различные сектора экономики,  что  способствует  формированию  собственной  туристской индустрии. Доходы от международного туризма составляют около  триллиона  долларов.    На долю туризма приходится 8% мирового экспорта,  более  31%  международного    рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест  по  всему  миру.  После  нефтяной    промышленности он стал второй отраслью хозяйства. Туризм принадлежит к сфере услуг  и  является  одной  из  крупнейших  и    динамичных отраслей экономики. 

В  России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас особенно важно применять современные методы управления. В настоящее время  существует  масса литературы   иностранных авторов по данной   теме, в западных странах накоплен огромный  многолетний  опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с  тем,  что  индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях,  сегодня  не очень много монографий отечественных авторов,  в    которых можно было  бы  найти  предложения  по  созданию  именно  российской    системы, отвечающей нашим российским  реалиям.  Изучение  зарубежного  опыта    работы предприятий  индустрии  гостеприимства,  безусловно,  играет  большую    роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень  трудно  требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов,  если    он  имеет  смутное  представление  о  том,  какие   требования   к   уровню    современного сервиса предъявляются посетителями.         

Целью  написания  данной  курсовой  работы  является  рассмотрение  и    изучение проблем  качества  услуг  в  управлении  гостиничным  предприятием.    Изучение данной проблемы осуществлялось на примере  деятельности  пансионата "Виктория", находящегося на побережье Черного моря  г. Анапа.         

Актуальность данного исследования  обуславливается  необходимостью  в    нынешних   условиях   перехода   к   рыночным   отношениям   поиска   лучших    управленческих    решений,    совершенствование    управления    в     сфере    гостеприимства.

Рассмотрение  факторов  влияющих  на  качество  гостиничных    услуг  направлено  на  повышение   уровня   обслуживания   и   эффективности    производства  гостиничных  услуг.  Развитие  рыночных   отношений   вызывает    появление  новых  задач,  что   вызывает   необходимость   совершенствования    управления. Важно понимание руководителей гостиниц  необходимости  постоянно    улучшать   управление   качеством   обслуживания,   уделять   внимание   его    расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.         

В соответствии  с  поставленной  целью  в  настоящей  работе  решаются    следующие задачи:       

• определение понятия качества в индустрии гостеприимства;       
• подробное рассмотрение  факторов,  влияющих  на  качество  гостиничных          услуг;       
• рассмотрение методов и функций менеджмента в индустрии гостеприимства;
• выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего наиболее высокое качество обслуживания       

Предметом   исследования является проблема управления процессами обслуживания и качеством услуг в сфере гостеприимства.

Объектом исследования является пансионат "Виктория" г.Анапа.

КАЧЕСТВО  В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

   В управлении  качеством обслуживания в гостиничных предприятиях  особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг  с проявлением  персонального  внимания  по  отношению  к  гостю,   способность    персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство  как  добрые  личные    отношения персонала к клиентам, часто  забывается  и  становится  утраченным    искусством.  Объяснения  этому  ищут  или  в  поведении  служащих,   или   в    игнорировании  потребностей  клиентов,  или  в  большей   заинтересованности    руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в  гостинице    контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия  казалась  простой: если гость жалуется на отсутствие  любезности  со  стороны  служащих,  нужно    сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом -  так  началась  эра    самообслуживания, вызванная к жизни  тенденцией  замены  служащих  машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей,  в считанные минуты  сделать бронирование  в гостинице и т.п.  Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты  между клиентами и персоналом можно свести  в минимуму  и таким образом решить    проблему вежливости и гостеприимства. Однако  клиенты  не  принимают  эту   тенденцию,   и   имеется   много    доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции  в    этом вопросе. Она  все   больше  начинает  демонстрировать  новое  понимание    машин как помощников человека, а  не  как  его  заменителя  или  конкурента.  Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым  символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.         

Во время проведения контроля за качеством  обслуживания  в  пансионате    "Виктория"  руководители  подразделений   уделяют   внимание    личным контактам с обслуживающим  персоналом,  обсуждают  проблемы  качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления  гостиничных услуг. Пансионат "Виктория" стремится к  созданию  "домашнего    уюта",  гости  здесь  действительно  являются   частью   большой   семьи   и    рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.                

В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб  и  предложений".    Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно  прочесть  в  книге,    которая находится в лечебном корпусе. Обращает на  себя  внимание  подход  к    индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно,  является  ключом  к    успешной работе предприятия.  Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям,  высокому  уровню    культуры и профессионализму в работе. Делается все для того,  чтобы человек    не чувствовал себя чужим и нежданным.

Гостеприимство    трудно  измерить  или  включить  в   обучающие   программы.   Это   качество    обслуживания, а не уровень подготовки  или  опыт,  которому  учатся.  Нельзя    сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее  обучение    дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при  которых  может    появиться  гостеприимство.  Например,  служащий   в   гостинице,   благодаря    дополнительным знаниям, может указать  главные  достопримечательности  своей    местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную  для  гостей    информацию. Осведомленность работников во всех вопросах,  касающихся  самого    предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения,  даже  без    явных  проявлений  гостеприимства,  создают  у   гостя   ощущение   домашней    обстановки.  Обучение  служащего  должно  включать   изучение   особенностей    гостей,  пользующихся  услугами  данного  предприятия.  Служащий   наверняка    проявит к ним больше заботы, если будет знать, что  гости  находились  много    часов в пути и устали в дороге и поэтому  будут  не  в  состоянии  выдержать    длительное оформление. Очевидно, что в  этих  условиях  лучше  гостей  сразу    разместить в номерах,  а  формальностями  заняться  после  того,  как гости    отдохнут.

Взаимосвязь между обучением  и  гостеприимством,  возможно,  лучше    всего может быть продемонстрирована при  общении  служащего  и  иностранного    гостя. Гостеприимство  и  уважение  невозможно  проявить,  не  зная  языка,    культурных и  бытовых  особенностей  и  традиции  страны  гостя.  Искреннего    желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.   Понимая с первого  слова  или  даже  намека  гостя,  когда  необходимо    предоставить ему какие-либо дополнительные услуги,  служащий  должен  иметь    достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть  способным отреагировать на    вновь возникшую обстановку  так,  чтобы это было  расценено  гостем  как    гостеприимство.         

Гостеприимство нуждается  в коллективном сотрудничестве. Если  радушный    работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно,  служащие    недружелюбны,  оборудование  эксплуатируется  плохо,   эти   обстоятельства,    вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. Обязанность и умение    предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные  потребности гостей    настолько фундаментальны  для индустрии гостеприимства,  что   не   могут    рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.  В    этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности,  которое    должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в  неделю,    и обязательно каждым работником предприятия без исключения.         

Следует отметить, что  хотя  часто  это  и  не  принимается  в  расчет,    механическое,  электрическое  и  тому   подобное   оборудование,   создающее    удобства без участи человека, также  может влиять на  создание  в гостинице    атмосферы   гостеприимства.   Плохо   работающее   оборудование,   будь   то    протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать,  трещина на  оконном    стекле  -  все является  видимым и очевидным проявлением   безразличного    отношения к гостю. Подобные условия разрушают те  моральные  устои,  которые    возможно еще сохранились в персонале и продолжают  побуждать  его  проявлять    гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет  ему    ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.         

С  точки  зрения  гостеприимства  большое  значение  имеет   различная    справочно-информационная   печатная   продукция,   предлагаемая   гостю в    гостинице. Гость  весьма  доброжелательно  относится  к  имеющимся  в  номере    брошюрам,  проспектам,  листовкам.  В    здравнице «Виктория» в   каждом   номере    установлено  радио,  по  которому  периодически  отдыхающий  может  получить    исчерпывающую   информацию   об   услугах   предлагаемых   ему.    Атмосфера    гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать  вопросы  работнику,    у которого на лице  написано,  что  ему  надоело  каждый  день  отвечать  на    подобные вопросы.          Администрация  пансионата  является  ключевым  фактором   в   создании    атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства,  от  принятия  решения    об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания  тех  или    иных стандартов качества, оказывают  опосредованно  через  персонал  то  или    иное  воздействие  на  уровень  гостеприимства  по   отношению   к   гостям.    Неквалифицированное  управление  предприятием  может  затруднить  выполнение    поставленных  задач,  но  руководство  не   может   вообще   отказаться   от    обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.         

Но   не   только   руководство   должно   нести   ответственность   за    гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со  своими  служащими.  Каждый    работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа  всего    персонала, и может создавать условия,  при которых климат  гостеприимства    возникает или исчезает.  Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям,  а также    их неукоснительное выполнение.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

История развития различных  гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что  прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между  администрацией, служащими гостиницы  и клиентом являются "Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.»