Формирование туристского продукта

Манильская  декларация по мировому туризму гласит: «Туризм пони-мается как деятельность, имеющая важное значение в жизни  народов в силу непосредственного  воздействия на социальную, культурную, образователь-ную и экономическую  области жизни государств и их международные отно-шения» 1. Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма для различных сфер жизни общества. Туризму свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного характера.

Экономическая функция туризма проявляется  через спрос и потребление  туристов. Потребности туристов, находящихся вне места постоянного проживания, подразделяются на три группы:

- основные;

- специфические;

- дополнительные.

Основные  потребности туристов - это потребности  в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий питания и транспортных организаций являются обязательными для осуществления туристской деятельности. Средства размещения (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических потреб-ностей туристов, являющихся главной целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном обслуживании. Дополнительные потребности туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

Специфика туристского потребления состоит  в том, что не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрас-ли, осуществляющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном влиянии туризма на экономику страны (региона). Прямое влияние туризма - результат расходов туристов на покупку услуг и товаров туризма. К статьям туристских расходов в соответствии с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.п.). Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия, мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятий туристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).

Наряду  с позитивными последствиями  развития туризма в отдаленных и  слабых в структурном отношении  регионах необходимо учитывать и  отрицательные аспекты: поляризацию  и коммерциализацию интересов различных  групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа  отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю само-бытности того или иного региона; конфликты  между местным населением и туристами.

Туризм  несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальная значимость туризма обусловлена возможностью удовлетворения одной из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его физических, духовных, эмоциональных сил» 1, - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.

Туризм  как многоплановая и активная форма отдыха способствует полному  и всестороннему обновлению сил  и, внутренних ресурсов человека, затраченных  на производстве и в быту. Он предоставляет возможность временно покинуть место постоянного проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ жизни.

Гуманитарная  функция туризма заключается  в использовании его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект и позволяет совместить отдых с познанием окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность удовлетворить свои потребности в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологи-ческие, приключенческие и др. - позволяет человеку реализовать свои запро-сы в сфере туризма.

 

 Обеспечение  качества туристского продукта

 

Качество  турпродукта – совокупность свойств  тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или  предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения  к приему туристов.

Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала).

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

Обязательные  требования к качеству тур услуг:

безопасность  жизни и здоровья;

гарантия  предоставления услуг, согласно путевке;

сохранность имущества туристов;

охрана  окружающей среды.

Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения  сотрудников;

- имидж предприятия.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Объект  стандартизации – услуга, процесс  обслуживания, для которых разрабатывают  те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.

Основные  задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры показателей  качества услуг и методов их  контроля;

- установление прогрессивных требований  к технологии и типовым технологическим  процессам оказания тур услуг;

- установление требований, обеспечивающих  безопасность услуг, охрану здоровья  населения, охрану окружающей  среды, точность и своевременность  исполнения услуг, эргономичность  и эстетичность услуг и условия  обслуживания;

- установление требований к сертификации  тур услуг;

- обеспечение координации деятельности  тур предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в  процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

- установление терминов и определений  основных понятий в области  стандартизации и управления  качеством в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания.

Уровни  стандартизации:

- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих  органов любой страны;

- региональная - деятельность, открытая  только для соответствующих орга-нов  государств одного географического,  политического или экономического  региона мира;

- национальная - стандартизация в  одном конкретном государстве.  Может осуществляться на разных  уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики,  на уровне ассоциации, объединений,  предприятий.

Основным  понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Существуют  различные категории стандартов:

- Государственные стандарты (в  РФ - ГОСТ Р).

- Стандарты отрасти - ОСТ.

- Стандарты общественных объединений  - СТО.

- Стандарты предприятий и объединений  предприятий (ассоциации) - СТП.

Основные  виды стандартов в сфере услуг:

- основополагающие стандарты;

- стандарты на услуги;

- стандарты на процессы (технологические,  например);

- стандарты на методы контроля.

Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения  безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует интеграции отдельных госу-дарств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ния (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техни-ческим условиям.

Цель:

- создание условий для деятельности  организации предпринимателей на  еди-ном товарном рынке РФ для  участия в международном, научно-техническом  сотрудничестве и международной  торговле;

- содействие потребителям в выборе  услуг;

- защита потребителей от недобросовестного  производителя услуг;

- контроль безопасности услуг,  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества потребителей;

- подтверждение показателей качества  услуги заявленной исполнителем.

Сертификация  бывает:

- самосертификация, проводимая самим  предприятием - изготовителем продукции  и услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой  от потребителя и изготовителя;

- обязательная - (безопасность, охрана  окружающей среды, здоровья потре-бителя);

- добровольная - (с целью создания  условий для повышения конкуренто-способности  выпускаемой продукции, услуги).

Обязательная  сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной  и нормативной базе - законы РФ «О сертифи-кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах  тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями незави-симо от их организационно-правовой формы.

Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют  схемы, рекомендо-ванные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертифи-кацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских органи-заций.1

В Правилах приведен перечень сертифицируемых  услуг, определены показатели услуг, которые  необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны  нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы  на методы испытаний (проверок, оценок) 1. При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в случаях поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществляющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контроля обнаружено несоответствие услуги установленным требованиям, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия.