Деятельность туроператорской компании Intourist: проблемы и перспективы

Туроператор "НТК Интурист" постоянно работает над поддержанием высокого уровня обслуживания своих  клиентов на отдыхе; над улучшением качества предоставляемых услуг по бронированию и подбору тура, стремясь сделать работу с партнерами более оперативной и удобной.

Миссия компании "НТК  Интурист" - развитие цивилизованного  рынка туристического бизнеса в  России соответствующего международным  стандартам. А также предоставление качественного отдыха по доступным  ценам.

Ценности – поддержание  репутации надежной и опытнейшей компании, ставшей частью российской истории. "Интурист", как бренд, возлагает особую ответственность  перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.

"Интурист", являясь  одним из признанных лидеров  российского рынка путешествий  и туризма, предлагает отдых  в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Индонезии, Китая и Испании,  предоставляя при этом достаточно  большое количество рабочих мест  и открывая все новые и новые  возможности своим сотрудникам.  Постоянно возрастающее количество  отдыхающих через нашу компанию  является подтверждением высококачественного  обслуживания и профессионализма  сотрудников компании.

2. Специфика работы компании «Intourist»

Основные сферы деятельности компании:

• выездной туризм,
• въездной туризм,
• внутренний туризм,
• бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов,
• организация и консолидация чартерных авиаперевозок,
• обслуживание корпоративных заказчиков,

«Intourist»– универсальный туроператор, предоставляющий полный комплекс туристических услуг на самом высоком уровне, постоянно расширяющий ассортимент предложений, создающий новые стандарты качества и надежности обслуживания клиентов. Компания имеет договорные отношения с ведущими отельными сетями мира, крупнейшими авиакомпаниями и принимающими структурами во многих странах. Также компания располагает сетью региональных представительств в 40 крупных городах РФ, Риге и Минске. Все это позволяет обеспечить высококлассный сервис для туристов в любой точке планеты.

 Одним из приоритетных  направлений деятельности туроператора  является работа в сегменте VIP-туров.  Благодаря своим неограниченным  возможностям на рынке туруслуг компания не только формирует качественный туристический VIP-продукт, но и делает его более доступным для клиентов.

 Интурист- стремится к полному удовлетворению запросов всех своих клиентов и использует комплексный подход к реализации путешествий, создавая единый источник для организации турпоездок. Компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных – по России, государствам СНГ и Европы.

"НТК Интурист" предлагает  пляжный, экскурсионный отдых,  зимние горнолыжные туры. Основные направления – Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд, Италия, Австрия, Андорра, Вьетнам, Индия, Португалия, Болгария, Чехия, Хорватия и другие. Особое внимание "НТК Интурист" уделяет развитию внутреннего туризма, обладающего огромным потенциалом. Туры по России набирают все большую популярность, как среди наших соотечественников, так и среди иностранных туристов.

Сегодня "Интурист" по праву считается крупнейшей и  надежнейшей компанией в России, обладающей огромным опытом и знаниями в области туризма.

Туроператор "НТК Интурист" постоянно работает над поддержанием высокого уровня обслуживания своих  клиентов на отдыхе; над улучшением качества предоставляемых услуг  по бронированию и подбору тура, стремясь сделать работу с партнерами более оперативной и удобной.

Миссия компании "НТК  Интурист" - развитие цивилизованного  рынка туристического бизнеса в  России соответствующего международным  стандартам. А также предоставление качественного отдыха по доступным  ценам.

Ценности – поддержание  репутации надежной и опытнейшей компании, ставшей частью российской истории. "Интурист", как бренд, возлагает особую ответственность  перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.

Номер в едином федеральном  реестре туроператоров: МТ1 005332.

 За время своего  существования «Интурист» завоевал репутацию надежного партнера и неоднократно признавался одним из наиболее успешных и динамично развивающихся туроператоров на российском рынке. Компания постоянно демонстрирует беспрецедентные для отечественного турбизнеса темпы развития, ее ежегодный рост составляет не менее 80% относительно предыдущего года. «Интурист» традиционно занимает лидирующие позиции в рейтингах туроператоров, не раз получал высокие оценки профессионалов туристического бизнеса и был отмечен многочисленными наградами.

Группа компаний «Интурист» — вертикально-интегрированный  туристический холдинг, представляющий собой управляющую компанию ВАО  «Интурист» и 4 бизнес дивизиона:

• туроперирование — «НТК Интурист»,
• гостиничный бизнес — «Интурист Отель Групп»,
• розничные продажи турпродукта — «Интурист Магазин Путешествий»,
• транспортные услуги — «Интурист Транспортные Услуги».

Компания присутствует в 80 регионах РФ. Компания сотрудничает с 7000 партнерами в 168 странах мира.

«Интурист» имеет дочерние туристические фирмы в США (Intourist USA Inc., 100 % куплены за $1 млн в 2008), в Польше (Intourist Polska), в Великобритании (Intourist Travel Ltd), Канаде (Intours Corp.) и Швеции (Fram-Resor AB).

Туроператор Интурист , в соответствии с требованиями действующего законодательства, внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров и имеет необходимое финансовое обеспечение.

• Услуги
• организация регулярных групповых и индивидуальных туров;
• организация VIP-туров;
• организация FIT-программ;
• корпоративное обслуживание;
• бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;
• организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса;
• бронирование гостиниц в России и за рубежом;
• продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы;
• организация VIP-обслуживания в аэропортах,
• аренда автотранспорта;
• организация трансферов, заказ такси;
• транзитное обслуживание в Москве;
• организация корпоративных мероприятий, включая инсентив-туры;
• организация участия в отраслевых и специализированных международных выставках;
• организация конференций и конгрессов в России и за рубежом;
• организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;
• организация семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;
• обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в России и странах СНГ;
• оформление выездных виз для российских граждан;
• оформление въездных виз для иностранных граждан;
• медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

3.  Исследование внутренней среды туроператора

Стоит сказать об организации  управления предприятием, поскольку  это один из ключевых и наиболее важных моментов в исследовании туроператора. Это необходимо для того что бы понять весь механизм работы Intourist.

Персонал компании русскоговорящий, так как фирма работает в основном с русскими туристами (процент русских  составляет 90 %). Но в 2012 году Intourist объединился с Tomas Cook и поэтому появилось и много англоговорящих туристов, и соответственно персонал.

Поскольку данный туроператор  имеет обширную сферу влияния, это  требует большого количества сотрудников. Руководит предприятием генеральный  директор. В его подчинении находятся: главный менеджер, менеджер по работе с клиентами, менеджеры по резервации,  менеджеры по составлению программ, турменеджеры, менеджер по встречи гостей в аэропорту, аэропорт-менеджеры, менеджеры по транспорту.

Если рассмотреть организацию  управления на примере Турции, то видно  следующее: Турцию можно разделить  на два побережья: Средиземное и Эгейское, которые делятся на отдельные регионы. К Средиземному побережью относятся такие регионы как Анталья, Белек, Кемер, Алания, Сиде. К Эгейскому же Мармарис, Фетхие и Бодрум. Все эти регионы имеют в основном одинаковую структуру управления. Во-первых, во главе каждого региона стоит региональныйдиректор, который отвечает за организацию трудового процесса, обеспечение предоставления высококачественного сервиса и за повышение объема продаж. В подчинении регионального менеджера находятся:

Отельные гиды. Отельный гид- это сотрудник туроператора, который находятся в закрепленном за ним отеле или нескольких отелях в назначенное время. Он занимается расселением туристов, отвечает на все возникающие вопросы, рассказывает концепцию отеля, что в отеле платно, а что бесплатно и продает экскурсии предлагаемые туроператором.

Как правило отельные гиды работают 10-12 часов в день, в основном без выходных. Зарплата составляет 300$+проценты с экскурсий.

Сопровождающие  гиды. По-другому transfer гиды. Обычно программа состоит из arrival и departure (встреча и отправка туристов обратно). Сопровождающие гиды- это первое лицо которое видит турист прилетая в страну. Выходя их терминала аэропорта, первое что видит турист, это представитель туроператора в униформе. У Интуриста форма в бело-синих тонах. Представитель стоит у регитсрационной стойки, на которой крупно написано название оператора (INTOURIST) и изображен логотип. На регистрационной стойке проверяются ваучеры, и указывается номер автобуса, куда следует пройти туристам. Номер автобуса зависит от региона отправления. У автобуса непосредственно стоит гид, который будет сопровождать туристов до отелей и помогать им заселяться. Когда все прибудут (имеется заранее составленный список приезжих) автобус отправляется в регион. По пути гид рассказывает всю основную информацию о стране, отеле, экскурсионной программе и самое главное о будущей инфо- встрече или информационном коктейле где туристы познакомятся уже с отельными гидами. Сопровождающие гиды так же могут обслуживать туристов на шоп-турах. И проводить некоторые, несложные, без исторической части экскурсии.

У трансферных гидов ненормированный рабочий график. И ненормированные выходные дни. В самый разгар сезона выходных иногда нет совсем. Зарплата стабильная 300$+ проценты с продаж (Shop-туры).

Гиды-историки. Это гиды, имеющие лицензию на посещение исторических мест. Как правило, кокардных гидов  приходится один человек на регион. Именно он проводит длительные исторические выездные экскурсии (Памуккале, Эфес, Демре-Мира-Кекова). График ненормированный, практически без выходных. Зарплата от 700$+% с продаж в магазинах по пути.

Подводя итог можно сказать, что в работе туроператора все  взаимосвязано. Все сотрудники связаны  между собой и для более  успешной работы коллектив должен быть дружный и слаженный.

Число гидов  напрямую зависит  от количества туристов, приезжающих  отдыхать в тот или иной регион. Поэтому иногда гиды меняются во время  сезона.Также можно отметить большую текучку кадров, происходящую в данной сфере, которую можно объяснить низкой заработной платой, прямой зависимостью заработной платы от количества приезжих гостей, ненормированным рабочим днем, полным отсутствием выходных дней.

При подборе персонала  учитываются следующие критерии:

1. Опыт работы;
2. Знание иностранных языков;
3. Коммуникативные качества;
4. Ответственность;
5. Трудолюбие;

Что касается условий труда, то работодатель обеспечивает работникам место проживания, которое представляет собой, в основном, небольшие отели  пансионного типа.

В зависимости от должности, зарплата может быть как фиксированный  оклад, так и оклад  плюс проценты. Помимо этого, существует система штрафов, которая помогает контролировать опрятность внешнего вида работника и стимулирует  более ответственное отношение  к работе.

4. Конкурентные тенденции, проблемы и перспективы развития фирмы

Наибольшая проблема туроператора: стремительное развитие конкурентов. Конкуренты туристического оператора  — это другие, ведущие активную деятельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент  потребителей, в качественном и эффективном  удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности.

На основных направлениях массового туризма рынок практически  поделен, поэтому выйти на освоенный  рынок для турпредприятия очень сложно. И, безусловно, туроператор Интурист имеет большое количество конкурентов, которые в некотором роде затрудняют выход туроператора на первый план.