Управление коммуникацией в кризисных ситуациях

 

 

 

Реферат

по дисциплине «Связи с общественностью»

на тему:

«Управление коммуникацией в кризисных ситуациях»

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка гр. ЭК-207(ФК)

 

 

 

 

 

 

 

 

Уфа 2013

 

 

Оглавление

Введение 3

1. Роль коммуникаций в системе управления 4

2. Управление кризисными ситуациями 8

3. Современные технологии в управлении коммуникациями в кризисной ситуации 20

4. Персонал в процессе  управления   коммуникациями в   кризисной ситуации 22

Заключение 24

Использованная литература 26

 

 

Введение

Эффективное управление информацией  и коммуникациями является очень  важной составляющей успешной хозяйственной  деятельности многих организаций и  составляет неотъемлемую часть такого вида управления, как PR-менеджмент. Особую актуальность PR-менеджмент приобретает  в период, когда организация испытывает кризис, поскольку ущерб репутации  и доброму имени организации  напрямую будет связан с неудачами  в хозяйственной деятельности.

Целью работы является анализ процесса управления коммуникациями в  кризисной ситуации.

Исходя из поставленной цели, можно выделить ряд задач:

- дать определение понятию  "коммуникации" и описать коммуникационный  процесс в организации;

- определить понятие  "кризисной ситуации";

- выделить особенности  коммуникаций в кризисной ситуации;

- представить правила  и принципы управления коммуникациями  в кризисной ситуации;

- описать современные  технологии управления коммуникациями  в кризисной ситуации;

- определить роль персонала  в процессе управления коммуникациями  в кризисных ситуациях.

 

1. Роль коммуникаций в системе управления

Коммуникативная подсистема — относительно самостоятельный  элемент системы государственного управления, представляющая собой:

  – совокупность информации, информационных потоков как средство обеспечения согласованности в управлении;

  – совокупность связей, многообразных взаимодействий и управленческих отношений в системе государственного и муниципального управления;

   – пространство, в котором формируются и функционируют органы власти и управления.

    Термин «коммуникация» (от лат. communicare — делаю общим,  сообщение, передача) в смысловом  аспекте социального взаимодействия  — это обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного  содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального)  к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных  носителях. Коммуникация представляет  собой социальный процесс, отражающий  общественную структуру и выполняющий  в ней связующую функцию. 

    Массовая коммуникация — систематическое распространение сообщений (через печать, радио, телевидение, кино, звукозапись, видеозапись) среди больших, рассредоточенных аудиторий с целью утверждения духовных ценностей и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. В системе массовой коммуникации особую значимость имеет коммуникация в управлении.

    Управленческие  коммуникации — это совокупность  информационных связей между  субъектами управленческой деятельности  по вертикали, горизонтали (внутренняя  среда) и с внешней общественной средой.

 

    Понятие «коммуникация» имеет двойной смысл:

   во-первых, оно фиксирует  статику взаимодействия, например  акт, письменный документ, несущий  информацию, выполняющий функции:  информативную, эмотивную (побуждает  эмоции, мотивацию взаимодействия), в том числе правовой акт,  выполняющий управленческую функцию  (побуждает правоотношения) и через  это устанавливающий и поддерживающий фактические контакты.

   во-вторых, фиксирует  динамику, процесс взаимодействия, контакты, отношения.

    Взаимодействие  имеет объективную и субъективную  стороны.     Объективная  сторона — это связи, независимые  от характеристики отдельных  личностей, опосредующие и контролирующие  содержание и характер взаимодействия; это система официальных, служебных  отношений, определяемых статусом  должностного лица, предписаниями,  инструкциями, правилами, нормативными  актами, картами функциональных  обязанностей, штатным расписанием.

    Субъективная  сторона — это сознательное  отношение людей друг к другу,  основанное на индивидуальности. Известно, что люди ведут себя  по-разному в одной и той  же статусной позиции, т.е. придерживаются  разных моделей поведения, разных социальных ролей.

    Социальная роль  — это модель поведения, направленная  на вы­полнение прав и обязанностей, предписанных данному конкретному  статусу. Таким образом, статус  дает статическую, а роль —  динамическую картину социального взаимодействия.

    Коммуникация  в системе управления - официально, юридически регламентируемое целенаправленное  движение индивидуальных субъектов  управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности¹.

     С позиции  теории социального взаимодействия  орган государственного и муниципального  управления можно определить как:

   - форму взаимодействия  людей, направленного на выполнение  определенной общественно значимой функции,

   - социотехническую  систему, где системообразующим  компонентом выступает человек,  совокупность взаимодействующих людей.

    Коммуникационная  система реализуется одновременно  через содержание и отношения  в процессе взаимодействия. Содержание  обеспечивается информационными  потоками, объективирует «коллективное  единство» в организации. Отношения  — субъективная составляющая коммуникационного процесса.

    Взаимодействие  обеспечивается и выражается через:

   а) систему официальных  отношений, регламентируемых юридическими  предписаниями;

   б) распределение  функций (горизонтальная специализация);

   в) субординацию  должностей (вертикальная специализация,  с объемом и мерой ответственности  в принятии решений на разных уровнях);

   г) систему коммуникаций  — средств и каналов передачи  информации, которая движется сверху  вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу вверх (отчеты) и  по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

    Управленческая  деятельность имеет коммуникативный  межличностный характер. Коммуникативное  взаимодействие, осуществляется через  функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса — при приеме, передаче и переработке ин­формации, во всех элементах его структуры.

    Структура коммуникативного  процесса условно имеет четыре элемента:

  1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

  2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

  3. Канал, средство передачи информации.

  4. Получатель, лицо, которому  предназначена информация и которое интерпретирует ее.

    Управленческие  коммуникации образуют несколько блоков:

   А — коммуникации, обслуживающие органы управления. Это функциональное взаимодействие  и служебная информация, циркулирующая  в структурах всех ветвей государственной  власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное  социально-экономическое и политико-административное управление.

   Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

   В — коммуникации, обращенные к обществу, часть  коммуникационной деятельности  в системе управления, которая  делает ее открытой, способной  к адаптации, совершенствованию.²

2. Управление кризисными ситуациями

Кризисные ситуации сильно влияют на отношения компании с общественными  группами. И дело не только в том, что их возникновение отражается на имидже организации, но и в том, что последствия кризиса способны изменить общественное мнение по отношению к компании на долгие годы.

Во время кризисной  ситуации организация находится  под пристальным вниманием со стороны общественности и СМИ. Именно поэтому в такой обстановке необходима особая коммуникационная стратегия, суть которой — не допустить формирования и закрепления в сознании общественности негативного образа компании. В противном  случае могут потребоваться десятилетия, для того чтобы изменить мнение целевых аудиторий в нужную сторону.

Несмотря на то, что практически  всегда возникновение кризисной  ситуации становится сюрпризом, есть моменты, когда можно спрогнозировать  приближение кризиса. Например, о  том, что назревает кризис, свидетельствует  большая, чем обычно, значимость возникшей  ситуации для компании, а также  проявляемое к компании чрезмерное внимание, при этом появляется риск быстрого развития ситуации.

Как правило, кризисная  ситуация характеризуется следующими моментами:

   ° отсутствие  исчерпывающей информации об  инциденте,

   ° быстрое и  непредсказуемое ее развитие,

   ° отсутствие  средств и ресурсов у компании  для того, чтобы эффективно урегулировать  ее в короткие сроки, и потеря  контроля над ситуацией,

   ° повышенное  внимание общественности и СМИ,

   ° необходимость  в особой коммуникационной стратегии,

   ° формирование  образа компании и определенного  общественного мнения по отношению к ней.

Необходимо учитывать, что  каждый кризис возникает и развивается  по-своему. Поэтому не существует конкретной программы действий по его предотвращению и урегулированию. Но к возникновению  кризисной ситуации можно подготовиться, например запланировав определенные шаги по управлению компанией в случае кризиса. Кроме того, в любой кризисной  ситуации компания должна показывать, что осознает масштабы кризисной  ситуации и делает все возможное, чтобы его урегулировать и  предотвратить повторение в будущем.

Управление кризисной  ситуацией начинается с определения  типа кризиса, так как только тогда  станет возможным сформировать эффективную  программу действий с учетом его особенностей.

Существует несколько  типов кризисных ситуаций:

   ° кризисы, связанные  с областью здравоохранения и  медицины (пищевые отравления, отравления  рабочих на заводах, обнаружение  вредных веществ в продуктах  компании),

   ° кризисы, связанные  с экологией (утечки, выброс вредных  веществ при производстве, отходы, загрязнение воды, действия, направленные  на истощение природных ресурсов),

   ° экономические  кризисы (остановка производства, увольнения, поглощения, забастовки, требования  акционеров),

   ° кризисы, вызванные  природными катаклизмами (наводнения, землетрясения, пожары, снежные бураны, ураганы),

   ° кризисы, связанные  с деятельностью правительства  (изменения законодательства, правительственные  расследования, издание постановлений  и регулирующих норм),

   ° кризисы, ставшие  последствием человеческой деятельности (утечки вредных веществ, авиакатастрофы, крупные аварии, несчастные случаи),

   ° кризисы, связанные  с криминальными действиями и  должностными преступлениями сотрудников  компании (хищение, вмешательство  в регулирование цен, лжесвидетельство),

   ° кризисы, связанные  с нарушением гражданских прав (дискриминация, притеснения, классовые предрассудки).

В современной практике PR кризисные ситуации различают по временным рамкам:

1. Внезапные кризисы.  К таким кризисам относятся,  прежде всего, чрезвычайные происшествия. Например, авиакатастрофа, гибель управляющего  компании и т.д. Внезапные кризисы  представляют для компании наибольшую  опасность, поскольку возникают  настолько неожиданно, что у организации  не остается времени на координацию  и планирование шагов по их  урегулированию.

 Кроме того, отсутствие  полной информации о возникшем  кризисе не позволяет компании  провести исследования и наиболее  эффективно построить отношения с общественностью и СМИ.

2. Кризисы, которые постепенно  набирают обороты. Также, как  и внезапные кризисы, они могут  стать неожиданностью для компании. Но, в отличие от первого типа, подобные кризисы назревают в  течение определенного периода  времени. Например, недовольство  сотрудников компании может перерасти  в забастовку. Очевидно, что в  этом случае у организации  будет больше времени на то, чтобы среагировать на развитие  ситуации и спланировать дальнейшие  действия. Но гораздо эффективней  будет стремление компании не  допустить развития ситуации до критической точки.